Tall uten tull: Målbare endringer i tjenesteopplevelse

Fakta

Ola Helland, ansvarlig for brukeropplevelse i Lyse. (Foto: Lydia Elise Nyland Andersen)

– Vi jobber med tall for å unngå tull. Gjennom målingene våre ønsker vi overordnet å sikre kundeopplevelse, ved å evne å lage det som kundene forventer av oss. Men, måling i seg selv er ikke et mål. Du må ha et mål med målingen. For oss er det viktig å lære, både av de gode og dårlige resultatene. Målingene er startskuddet for det vi jobber med videre. Målet med målingene er at kundene forstår hva vi prøver å kommunisere til dem, sier Ola Helland og følger opp:

– Det er veldig stor forskjell på statistikk og analyse. Det er lett å få statistikk på kommunikasjon, men du må jo analysere for å forstå og for å kunne gjøre kommunikasjonen bedre.

For å være mer datadrevet i sin kommunikasjon, utarbeidet Helland en arbeidsmetode som Lyse nå innfører i forbindelse med utviklingen av sine digitale tjenester.

Tester før og måler etter

Helland mener hele poenget med å lage digitale tjenester er at kundene bedre skal forstå hva man mener, og han understreker at god kommunikasjon har en sentrale rolle i arbeidet som gjøres.

– For å unngå å bli misforstått, har vi en tydelig definert prosess for hvordan man tar ting ut til kundene. Vi tester i forkant og måler i etterkant. Vi er ute og snakker med kundene våre, både for å bli bedre kjent med dem og for å få et bedre grep om hva vi ønsker å teste. Det er viktig å sikre at folk forstår det du ønsker å formidle.

– Målingene har i tillegg til testingen, gjort oss mye mer fokuserte på kommunikasjonsbiten av det hele, og viktigheten av god kommunikasjon. Du kan lage de fineste webskjemaene som finnes, men hvis ikke kunden forstår hva hun skal gjøre eller hva slags prosess som startes med det, så feiler man totalt, sier Ola Helland, som holdt foredrag om temaet på Kommunikasjonsforeningens fagdag om digitalisering.

Som en del av Lyses arbeid med å gjøre tjenester bedre ved hjelp av innsikt og tall, forteller Helland om sanntidseksperimenter, som har vist seg å være et særlig nyttig verktøy. I hans avdeling går alle de ansatte med en spesiell klokke på armen.

– Klokken gjør at alle de som jobber med produktene vi leverer, fysisk skal kjenne på kroppen at det faktisk er noen som mottar og interagerer med produktene våre. Klokken vibrerer ved aktivitet, og vi kan velge hva den skal måle og melde fra om.

Å gjøre noe digitalt vs. å digitalisere en prosess

Med dagens økte vekt på digitalisering, opplever Helland at det er blitt ekstra viktig å være oppmerksom på at man faktisk skal jobbe for å digitalisere og optimalisere prosesser, og ikke bare gjøre noe analogt om til noe digitalt. Som eksempel trekker han frem dagens flytteskjemaer, som før var et A4-ark man måtte fylle ut, men som nå er et webskjema man må fylle ut.

– I stedet kan man tillatte seg å tenke helt nytt og bruke de digitale virkemidlene man har tilgjengelig. Man skal ikke bare gjøre analoge ting digitale, man skal jo tenke digitalt når man lager tjenestene.

I forbindelse med digitalisering av dagens flytteskjemaer, har Lyse laget prototyper som tar i bruk eksterne digitale systemer til å fange opp om kunder skal flytte.

- Tanken er at vi gjennom å fange opp at du skal flytte, proaktivt kan ta kontakt med deg og tilby hjelp gjennom våre tjenester. Altså kan man initiere prosessen på en mye mer digital måte, i stedet for at det forblir et reaktivt skjema. Som en del av vår faste arbeidsmetode, har vi allerede tatt med denne ideen ut til våre kunder, og tilbakemeldingen viser tydelig at et slikt system ville vært å foretrekke.

– For å dra nytte av digitaliseringen, er det viktig at de som jobber med den, evner å kartlegge kundens behov og fokuserer på hvordan man kan videreutvikle en tjeneste til noe bedre. Det er sjeldent løsningen å bare overføre noe til nett.

KI og digital kommunikasjon

Høydepunktene fra vår fagdag om digitalisering

Les mer