Arbeidet bak Oslo kommunes nye nettsider

Oslo kommune innså at nettsiden ikke gjorde jobben sin. Kommunen hadde tre stillinger sentralt til å forvalte et nettsted med et 50-talls webredaktører og 1000 publisister. Antall sider på kommunens nettside nådde svimlende 50.000 før noen trakk i nødbremsen. Løsningen? Å utvikle nye nettsider der brukerne allerede fra første digitale spadetak.

OSLO KOMMUNES NETTPROSJEKT PÅ 1-2-3:

• Fikk navnet "Løftet"
• Startet i 2013, fullt bemannet i 2014
• Over 30 medarbeidere totalt, hvorav 20 fra kommunen
• Prosjektet står for forvaltningen til oktober 2015

Brukerne i fokus

En brukerundersøkelse fra 2013 viste at kun seks av ti fant de de søkte etter. De mislykkede forsøkene resulterte i unødvendig merarbeid for kommunen og misfornøyde innbyggere som ikke fikk gjort det de skulle.

Kommunens høyeste mål med de nye nettsidene er å gjøre innbyggerne sine mer selvhjulpne. En vinn-vinn-situasjon som er raskere og mer effektiv, både for innbyggerne og de kommuneansatte.

– Vi lager den valgte kanalen, som skal være lettere enn å møte opp, ringe eller sende e-post, sier Tron Kallum, prosjektleder for Løftet.

Det har gjennom hele prosjektet vært fokus på innbyggerne og deres brukerreise på nettsiden.

– Innbyggerforståelsen sitter i prosjektet og hos de ansatte. Den er ekstremt viktig. Vi fikk kontakt med forskjellige innbyggere som søkte på ulike ting. De søkte på gårsdagens nettsted, og det viste seg at de ikke fant frem, sier prosjektlederen.

Ulike behov

Kommunen har derfor involvert titusener av Oslos innbyggere for å gjøre den nye nettsiden så brukervennlig som mulig. For å passe på at siden er universelt utformet har testbrukere med ulike behov fått prøve seg på den nye siden. Svaksynte Espen Thomassen har vært involvert i prosjektet fra starten. Han har bidratt til å gjøre siden brukervennlig også for de som ser dårlig, og benytter eksterne forstørrelsesprogram for å lese det som står på nettsiden.

– Det er stor ære til Oslo kommune, tar med ulike testbrukere. Den nye nettsiden er kanskje ikke revolusjonerende, men den setter brukerne først, poengterer Thomassen.

BRUKERINVOLVERING

• 8000 har deltatt i brukerundersøkelser for å prioritere innholdet
• 25.000 besøk til pilotnettstedet før lansering, der 6500 personer ga sine tilbakemeldinger
• 1 millioner besøk til kommunens nettsted er analysert
• 60 innbyggere deltok i brukertester, og 50 ble intervjuet eller deltok på arbeidsmøter
• 6700 innbyggere har løst nærmere 8000 oppgaver via fjerntester

Veien videre

To år har gått siden brukertesten, og nettsiden er nå publisert. Det er et viktig poeng at nettsiden ikke skal falle tilbake til gamle synder. Derfor har de engasjert prosjektgruppen til på styre nettsidene frem til oktober 2015. Deretter vil nettsiden gradvis fases over til de mange webavdelingene internt i kommunen.

– Det er en plattform vi skal bygge videre på. Siden er helt ny, men vil hele tiden forandre seg. Den er lagt opp slik at vi hele tiden kan få tilbakemeldinger og tilpasse den. At nettstedet blir en suksess, er viktig for Oslo kommune, sier Andrè Myrbråten, Kommunikasjonssjef for prosjeket.

I dag løser cirka 60 % av de besøkende oppgavene sine på nettsiden. På lang sikt er målet å øke tallet til 85 %, og samtidig sikre at nettsiden blir brukernes valgte kanal. Nå gjenstår det å se om kommunen virkelig har knekt koden, og kan stå som et foregangseksempel for andre kommuner.