Tenk det verste
Som kommunikasjonsfolk skal vi bidra til å bygge og ivareta virksomhetens omdømme. Da må vi våge å tenke hvordan det ser ut om alt går i dass.
Maren Bækkelund Ellingsen er rådgiver og partner i kommunikasjonsbyrået WergelandApenes, og jobber med operativ og strategisk rådgivning for flere norske virksomheter.
Akkurat nå er det ingen som drømmer om å sitte i stolen til Hurtigrutens ledelse. Nesten hver gang vi klikker innom nettavisene, dukker en ny, svekkende avsløring opp. Om flere smittede passasjerer, svak intern kommunikasjon og dialog med berørte kommuner. Om mangelfull karantene, fravær av interne rutiner og kontroll. Fra utsiden et komplett kaos, fra innsiden; ganske sikkert svett, vondt og frustrerende.
Vi trengte kanskje denne situasjonen rundt Hurtigruten for å komme ut av koronadvalen, men la oss også bruke anledningen til noe ganske annet: å forberede virksomheten på det utenkelige.
De kjipe spørsmålene
God krisehåndtering handler blant annet om å skissere scenarier, og tenke verst tenkelige utfall av selv de mest banale situasjoner og hendelser.
Det er mye vi kan gjøre for å unngå store kriser, krevende situasjoner og sviktende omdømme - lenge før vi står i dritten. Men da må vi våge å tenke som verst.
Vi må tørre å stille de kjipe spørsmålene, løfte steinene og avdekke grums. Vi må snakke med folk på alle nivå i virksomheten, som hver ser situasjoner fra sitt ståsted, basert på sin erfaring.
På den måten vil vi vite om rutinene svikter på eller under dekk. Vi vil skjønne at vi står i fare for å miste all tillit og omdømme, hvis vi ikke endrer retning, retter opp i mangler - og styrer skipet en helt annen vei.
Vi som kommunikasjonsfolk skal ivareta virksomhetens omdømme. Da må vi våge å tenke det utenkelige. Det gjør at vi kan bidra til å unngå, forebygge og forbedre.
Derfor må vi snakke med folk i fredstid
- Involver og sikre forankring hos øverste ledelse: Forklar viktigheten av å se og vurdere «verst tenkelige situasjoner for virksomheten» i lys av omdømme og tillit hos omgivelsene.
- Snakk systematisk og fortrolig med utvalgte ansatte på alle nivå og i alle slags posisjoner.
- Still de vanskelige spørsmålene, grav og vær en detektiv. Hva er det verste som kan skje oss? Hvordan kunne for eksempel en korrupsjonsskandale rammet oss? Hvordan kunne en utro tjener ødelagt for oss? Hvilke varslingsrutiner har vi for trakassering? Hvordan er innkjøpsrutinene våre?
- Sorter og kategoriser de ulike potensielle hendelsene som avdekkes i interne intervjuer. Lag enkle handlingsplaner for å rette opp feil og mangler, men også tiltakskort for hvordan de ulike kritiske situasjonene skal håndteres og kommuniseres, dersom de ikke rettes opp.
- Hvilke føringer ligger i virksomhetens verdigrunnlag og etiske retningslinjer og verdigrunnlag? Hvordan leverer dere på dette i dag, og hvor er det eventuelt et gap? Hva kan gjøres for å tette dette gapet?
- Jobb for åpenhet. For å bygge tillit og opprettholde omdømme, er det klokt å spille med åpne kort fra start. Ikke forsøk å være smart, eller vri seg unna. Sannheten kommer for en dag, og hvordan virksomheten håndterer krisen, kan bidra til å opprettholde tillit og omdømme, selv ved store riper i lakken.
Lykke til!
Relaterte innlegg
Her kan du lese andre innlegg av samme forfatter.
