Sosiale medier i krisetider. Sju gode råd.

Skrevet av:

Astrid Valen-Utvik, rådgiver og eier av Valen-Utvik AS. Gjesteblogger på PR-prat.

1: Spesielle hensyn til kommunikasjonen

Det er ekstremt viktig at vi nå er bevisst konteksten vår målgruppe befinner seg i, og at vi har respekt for målgruppens prioriteringer og fokus. Dette er alltid viktig, og det vil påvirke effekten av innholdet ditt i en helt normal situasjon også, men nå er det helt spesielle hensyn vi bør ta i kommunikasjonen vår. 

Vi pleier å si til våre kunder; tenk mindre på hva som er viktig for deg og din bedrift å få formidlet, og mer på hva som er viktig og interessant for målgruppen deres. Dette poenget er rett og slett enda mer gyldig akkurat nå, for at du skal kunne beholde gode relasjoner til målgrupper som er viktig for deg og din virksomhet. Vi må ta på alvor situasjonen vi alle er i, og forstå at målgruppen nå kan være forvirret, frustrert, redd eller lei seg. Og om de ikke er i en av disse sinnsstemningene, vil de nok likevel ha mer fokus på den ekstraordinære situasjonen de befinner seg i, enn de er opptatt av å kjøpe produkter og tjenester fra deg. 

2: Tillit, troverdighet og ekthet er veien videre 

Da jeg nylig var på verdens største sosiale medie-konferanse i USA (rett før sperrede grenser og fullt korona-utbrudd), var to av de aller største poengene fra den konferansen:

• Målgruppen og kundene tror ikke på våre budskap lenger. Vi må gjenbygge troverdighet og tillit inn i budskapene og merkevarene våre! 
• Vi må være ekte, ærlige, sårbare og by på mer enn de tradisjonelle og kommersielle budskapene vi normalt har delt. Vi må være levende – story-formatet er veien videre! 

Dette er temaer jeg har snakket om her hjemme i flere år allerede, og som jeg tror denne pandemien får skutt fart på viktigheten av. Det blir absurd for folk om bedrifter kommuniserer som om ingenting har skjedd, og vi ikke bruker anledningen til å vise oss fra en mindre polert side. Da oppfattes vi som enda mer distansert fra målgruppen vår og vi oppfattes ikke troverdige. Men, er du bekymret for hva fremtiden vil bringe for din frisørsalong? Si det i en video i din sosiale kanal, så skal jeg love deg at responsen vil være at kundene dine støtter deg, tror på deg - og antakelig på sikt blir enda mer lojale ambassadører. 

3: Juster budskapene dine 

I mitt firma justerer vi innhold og tekst på alle postene våre fremover - i alle kanaler og for alle kunder. Uavhengig av bransje, vil det kunne oppleves provoserende å få poster som handler om noe så 'uviktig' som "3-for-2 på sokker, løp og kjøp!", om folk er i en helt annen sinnsstemning når innholdet ditt dukker opp i nyhetsstrømmen. 

Vi jobber mye med detaljhandel og selv i den bransjen er vår anbefaling at det bør handle mye mer om inspirasjon, kunnskap, dine ansatte, livet i bedriften o.a., enn de mest pushy og kommersielle postene i tiden fremover. Vi bør i tillegg være bevisst effekten selv ganske små justeringer i tekstene kan ha. Om vi jobber godt med tekstene våre, kan vi beholde mye av budskapet - samtidig som vi i liten grad kommuniserer dette som en oppfordring til å handle, sosialisere o.a. mer enn høyst nødvendig. 

4: Les over planlagte poster  

Har du planlagt poster frem i tid, MÅ du lese over disse postene på nytt med punkt 1, 2 og 3 i minnet. Kan du formidle andre budskap, eller omformulere budskapet, for å vise at du tar målgruppen på alvor? Det er ikke det at postene må slettes eller du må komme opp med helt andre ting – ofte gjør små justeringer i teksten innholdet mye mer inspirerende og engasjerende, på målgruppens premisser og med den nye livssituasjonen vi befinner oss i. 

Husk at dette også gjelder annonser du allerede har satt opp, eller skal sette opp fremover, for målgruppen skiller ikke på hva du gjør organisk og hva du gjør med betalte annonser. 

5: Vær ekstra god på kundeservice  

Punkt 1, 2, 3 og 4 fokuserer på hva vi kan gjøre for å ikke legge opp kommunikasjonen vår til å gi oss flere negative kommentarer enn vi strengt tatt trenger. Men, om spørsmål, kritikk eller annet kommer, er vår soleklare anbefaling til deg at du er VELDIG god på å svare folk raskt og godt - i alle kanaler. Kanskje du må ha en person høyere opp i organisasjonen du må få avklart endel kommunikasjon med, før du kan svare skikkelig, men svar kunden at du vil ta dette videre for å få nok info til å svare godt tilbake. 

Og du – ikke vær redd for å fremstå svak eller bekymret. Det er ikke sånn at konkurrentene dine har en spesielt mye bedre situasjon enn det du har nå. Det er ikke sånn at du må formidle hvor stor, sterk og god du er - akkurat nå. Nå er min klare anbefaling at vi bedrifter bruker denne situasjonen vi er i, på å kommunisere på en ydmyk, sårbarn og troverdig måte – som gjør at målgruppen vår opplever at vi forstår deres situasjon og at vi viser oss fra en ekte og troverdig side. 

6: Bli en ekstra god markedsfører og kommunikatør

Betyr dette at vi skal legge ned all markedsføring og kommunikasjon, og risikere at vår virksomhet går dukken i løpet av denne pandemien? På ingen som helst måte. Naturligvis ikke! Men, vi bør benytte sjansen vi nå har, til å omstille oss og bli enda bedre som markedsførere og kommunikatører. Situasjonen krever noe helt nytt av oss nå. Den krever at vi jobber enda mer strategisk, mer langsiktig og at vi er kreative og nytenkende. At vi ser nytt på oss selv, på vår virksomhet, våre produkter og tjenester – og på våre ansatte. 

Og du - situasjonen vi nå er i kan vi benytte til å tvinge oss selv til å utvikle oss og bli enda bedre historiefortellere. Nå sitter mange av oss på hjemmekontor og har fått helt andre dager enn vi vanligvis har. Kanskje dette er tiden for å ta et digitalt kurs i historiefortelling? Kanskje du vil lese noen bøker du kan lære fra og bli inspirert av? Er det noen podkaster som er gode på akkurat dette? 

7: Tid for nytenkning og tålmodighet 

Vi har alle en viktig jobb å gjøre for å sikre en viss normalitet i samfunnet, i den situasjonen vi står i nå. Sosiale og digitale kanaler kommer definitivt ikke til å bli mindre brukt i denne tiden og om vi spiller kortene våre riktig, kan vi være med på å sikre at virksomheten vår skal ha best mulig grunnlag for å overleve når alt dette går over. 

Derfor er dette tid for nytenkning! Kan vi lage nye produkter? Kan vi etablere nye tjenester? Kan vi gjennomgå vår strategi, vår nettside, vårt innhold – og se om vi har optimalisert det på best mulig måte? 

Ikke minst er dette tid for langsiktighet. Ja, på kort sikt er dette dramatisk, veldig dramatisk, og mange norske virksomheter blir ekstremt påvirket av det som nå skjer. Men, om vi klarer å heve blikket og se lengre frem, rett og slett forestille oss hvordan vi kan gjøre vårt nå, for å overleve som virksomhet om et halvt år frem, et år frem – da er det forhåpentligvis enklere å se hva slags kommunikasjon vi bør dele i våre kanaler og hvilken rolle vår virksomhet kan ta. 

Vi bør antakelig ikke kommunisere «Løp og kjøp de feteste vårplaggene!» akkurat nå, men vi kan helt fint kommunisere noe som handler om hvordan vårens trender blir fremover. Spesielt om vi kan gjøre det på en måte som også inspirerer målgruppen til å se hvordan de kan bruke klærne de allerede har i skapet til å være trendy til våren. Da byr vi på kunnskap og inspirasjon, som bygger relasjon og tillit til målgruppen vår – på sikt. 

Jeg er sikker på at dette vil gjøre merkevaren og omdømmet ditt godt – både nå og på lang sikt. 

Kan jeg få formidle en liten drøm helt til slutt? 

Jeg drømmer om at denne krisen vi nå er midt oppe i, vil gjøre at vi som markedsførere, kommunikatører og ledere blir flinkere til å tenke mer langsiktig, også når krisen er over. At vi blir mer opptatt av å bygge relasjoner, bygge tillit og troverdighet inn i merkevaren vår, samt at vi tør dele vår kunnskap - også i tiden lenge etter korona-situasjonen. 

Lykke til alle sammen - og ta vare på hverandre.

Dette innlegget er også publisert på www.valen-utvik.no