Når endringene lugger
«Brenn i helvete, DNB. Hold dere borte fra Sbanken, skitne svin.» Slik lød en av meldingene etter banksammenslåingen.
— Endringen og uroen kom i bølger, sier Julia Norberg, kommunikasjonsrådgiver i DNB om fusjonen med Sbanken i 2023.
Å flytte fra et gammelt sykehusbygg til et nytt og topp moderne, er for de fleste en positiv endring. Vanskeligere er det når endringer skaper uro, sorg og sinne.
— Jeg vil si at datoen, da det ble kjent at DNB hadde lagt inn bud og ønsket å kjøpe Sbanken, er en dato vi kommer til å huske.
Julia Norberg smiler nå, men medgir at det har vært mange krevende dager etter at DNB kjøpte Sbanken i 2022, for så å gjennomføre en juridisk fusjon våren 2023. I periodene som fulgte opplevde Sbanken et kraftig omdømmefall og bølger av protester, der kunder for eksempel ønsket å bytte bank.
— Det er ingen tvil om at Sbanken fikk et brutalt knekk i omdømme og tillit og at 2024 var et ordentlig turbulent og følelsesladet år for kundene og oss.
✓ Tydeliggjøre hva som skal skje og hvorfor.
✓ Klargjøre hvilke deler av organisasjonen som blir berørt, og hvilke som ikke blir det.
✓ Ta utgangspunkt i individ, følelser og identitet: folk tenker på seg selv.
✓ Understrek alt som ikke er usikkert ved fremtiden.
✓ Være tydelige på at vi orienterer og oppdaterer så snart vi har nye beslutninger klare.
✓ Si hva vi vet, hva vi ikke vet eller kan si noe om, og hvorfor vi ikke kan si noe om det.
Kilde: Bohr kommunikasjon
Diplomat og megler
Hun forteller om meldinger av typen: «Brenn i helvete, DNB. Hold dere borte fra Sbanken, skitne svin.»
— Det er velkjent at det å gjenetablere tillit tar mye lengre tid enn å miste den. Men vi ser på målingene at kurven går riktig vei nå, og ekstra gledelig er det at kunder kommer tilbake igjen.
Lene Parlevliet, Julias kollega og fagleder for merkevare og kommunikasjon i Sbanken, sier at noe av det viktigste hun tok med fra prosessen, var at rollen som diplomat og megler kan være vel så viktig som å være fagperson.
— Det er mange som mener noe om kommunikasjon, og da nytter det ikke å stå på sitt, selv om du kanskje har gjort en faglig vurdering. Når man skal fusjoneres både juridisk, kommunikativt og digitalt, blir man nødt til å svelge noen kameler.
Hun har tro på å kommunisere mest mulig ærlig med kundene underveis.
— Ærlighet gir kanskje bråk på kort sikt, men det gir kundene grunn til å stole på deg på lang sikt. Likevel, i en såpass kompleks og langvarig endringsprosess som den vi har stått i, er det ikke alltid vi får til den ærligheten vi ønsker. Det er mange hensyn å ta.
✓ Gi ansatte en sjanse til å fordøye det som skjer.
✓ Vis omsorg og forståelse.
✓ Når noen blir overveldet: ha en plan for fokus.
✓ Aksepter at vi er på ulike nivåer.
Kilde: Bohr kommunikasjon
Ble selv fusjonert inn
Lene kom selv fra Sbanken og skulle inn i en langt større organisasjon.
— Det var absolutt en personlig dimensjon. Å tilhøre en utfordrer med 430 ansatte og nå bli en del av en markedsleder med mer enn 10.000 ansatte, hvordan ville det bli? Det var mye vi ikke visste.
Før oppkjøpet var et faktum, kunne Lene heller ikke samarbeide med kommunikasjonsavdelingen i DNB.
— Da ble det viktigste å trygge kundene og si: «Vi vet ennå ikke helt hva dette betyr og hva som kommer til å skje, men vi skal gjøre alt vi kan for å ta vare på dere».
— Hvordan var det å komme inn i kommunikasjonsteamet til en så stor bedrift?
— Det gikk veldig fint. Så fort vi var samlet kunne vi også begynne å jobbe sammen. Jeg opplevde at de som kom fra DNB var veldig tydelige på at det var vi som kjente Sbanken best. Vi har fått god plass til å utforme kommunikasjonen slik vi mener den passer Sbanken.
1. Støtt lederne med god kommunikasjon. De er nøkkelen til å lykkes.
2. Start tidlig. Sikre at alle er med på hvorfor endringene skjer og hva det betyr for dem.
3. Ta medarbeidernes bekymringer på alvor, og svar dem ut.
4. Sørg for ha en god struktur, planverk og helhetlig layout for informasjonsarbeidet.
5. Gjenta viktige budskap flere ganger, i ulike kanaler til ulike tider.
Kilde: Ingela Klevland, kommunikasjonsrådgiver Vestre Viken og ansvarlig under flytting av Drammen sykehus
Begge understreker at lange endringsprosesser har flere faser og krever hyppige fokusskifter.
— Det er mye å ta hensyn til. Den første tiden etter oppkjøpsbudet ble kjent, var intens på alle fronter, både internt og eksternt. Men den kanskje aller største kundekrisen kom ved teknisk fusjon, ett år etter at fusjonen var et faktum for de ansatte. Dermed hadde den interne uroen for det meste lagt seg idet det blåste opp til virkelig storm eksternt.
«Endring er normalen»
Arne Andreas Opheim er daglig leder i kommunikasjonsbyrået Bohr og holder kurs i endringskommunikasjon, blant annet for Kommunikasjonsforeningen. Han mener faget har fått en stadig mer sentral rolle.
— Når verden rundt og forutsetningene vi jobber under endrer seg, må vi tilpasse oss, uansett om det handler om ny teknologi eller trangere økonomi. I dag oppleves det som om endring er normalen, og mange organisasjoner står mer eller mindre i konstant omstilling, sier han.
«God endrings kommunikasjon reduserer usikkerhet, bygger tillit og øker sjansen for at endringene blir gode»
Det holder ikke å bare informere folk om hva som skjer.
— Når vi holder kurs og jobber med endringskommunikasjon fokuserer vi på at man må forklare hvorfor, skape mening og få med seg medarbeiderne underveis. For endring kan være heftige greier, og konstant endring krever mye av folk.
— God endringskommunikasjon reduserer usikkerhet, bygger tillit og øker sjansen for at endringene blir gode. Det skjønner kloke ledere. Jeg tror det er derfor kommunikasjon har fått større plass i de prosessene mange står, sier Opheim.