Krisehåndtering i Google

De fleste virksomheter har sannsynligvis en interesse i å framstå som den «beste utgaven av seg selv» overfor potensielle kunder, medlemmer, samarbeidspartnere, velgere eller ansatte og lager kommunikasjonsplaner ut ifra det. Men selv om nettet er en del av dette, og de vet at Google ofte er den første, og i mange tilfeller den eneste, informasjonskilden folk oppsøker, er de ikke oppmerksomme på søkemotorene i kommunikasjonsstrategiene.

Det sier Mikkel deMib Svendsen, som har arbeidet med dette i over ti år, først i USA og så i Danmark. Han er i dag CEO & Partner i Waimea Digital, som bistår virksomheter med å få en bedre profil i søkemotorene. Han er også medforfatter av boken Search Engine Reputation Management.

– Mange har en plan for hvordan de skal håndtere tradisjonellemedier, som fjernsyn, radio, aviser, nettaviser og sosiale medier, dersom en mediekrise oppstår. Ofte har man en planfor å bygge opp omdømmet sitt også etter en krise. Men få tenker på søkemotorene som selvstendige medier, og at det er datamaskiner, ikke journalister, som styrer dem. Dynamikken i søkemotorene krever en annen forståelse og tilnærming enn ved tradisjonelt kommunikasjonsarbeid, sier deMib Svendsen.

Han oppfordrer til å arbeide på flere nivåer samtidig og sier at en del av den kunnskapen som skal til, minner om å arbeide med søkemotoroptimalisering.

– Tenk gjennom hvilke plattformer du har å arbeide ut ifra, og hvilke mediekanaler som finnes. Arbeid for å få saker med positiv eller nøytral vinkel inn via medier som søkemotorene vekter høyt. Og husk at ideelt sett bør man arbeide forbyggende overfor søkemotorene lenge før krisen oppstår, så det blir vanskeligere for eventuelle negative saker å trenge gjennom.

Ryddetips: Her får du Mikkel deMib Svendsens beste tips for å rydde opp

1) DEN JURIDISKE METODEN

Hvis man føler seg krenket, kan man gå rettens vei for å forsøke å få usann og ødeleggende omtale på nett fjernet. For privatpersoner kan man henvise til en dom fra en spansk sak, kalt «Right to be Forgotten». For virksomheter og private kan The Digital Millenium Copyright Act benyttes dersom opphavsbeskyttet materiale inngår i omtalen som oppleves som krenkende. Hvis man vinner saken, må Google fjerne sin lenke – men kan ikke fjerne selve saken. Den juridiske metoden er som regel ikke så effektiv, fordi det er en temmelig utbredt ytringsfrihet i vår del av verden.

2) DEN ORGANISKE METODEN

Lag nye saker som utkonkurrerer de gamle, negative historiene. Snakk med journalister for å forsøke å få så mye omtale som mulig som inneholder virksomhetens syn på saken. Søkemotoroptimaliser sakene før de legges ut, det øker sjansen for at de havner høyt på søkelisten i Google. Søkemotorene er også programmert til å vekte hva som er mest relevant på nett. Et av kriteriene for relevans er hva flest brukere på nett lenker til: fra nettaviser, sosiale medier, blogger og andre nettsider. Legg derfor også opp til en proaktiv tilnærming på Facebook, Twitter og forskjellige blogger. Vinkle historien eller budskapet ditt på en måte som øker sjansene for at det blir viralt, så flere snakker om eller deler den på nett. Husk å lenke til positive eller nøytrale historier fra din egen nettside, og be så mange som mulig av dine forbindelser om å lenke til den positive historien også fra sine sider. Hvis man vil påvirke hele bildet og få de positive historiene opp i søkeresultatene, må man kanskje påvirke 20–30 nettsider.

3) DEN BETALTE METODEN

Kjøp adwords på Google med henvisning til din virksomhets versjon av historien, så den kommer høyere opp i søkeresultatene. Eller hvis for eksempel en sint kunde har opprettet en hatside på nett, kan det være en mulighet å forsøke å kjøpe opp hjemmesiden og legge den ned. Man kan også forsøke å blidgjøre misfornøyde kunder for å få dem til å fjerne eller endre uheldig omtale.

Fakta om nettsøk

Kilder: Jupiter Research, Statistisk sentralbyrå, Business Insider