Banner
PR-PRAT

Brukertesting som ressurs i klarspråkarbeid

Det er blitt utviklet mange gode klarspråkkurs de siste årene. Kursene gir ofte nyttige råd og tips, men de velmente språktipsene er ikke hele veien til målet. Vi må spørre brukerne.

FAKTA
Factbox image

Anne Bergvad
Leder for kommunikasjonsbyrået Retorika.

Komplekse budskap krever god lesekompetanse

Da vi i Retorika holdt kurset ”Klarspråk i lovspråk” i februar i år, fant jeg spesifikke problemer der lesere må forholde seg til juridiske tekster for å utføre en plikt eller oppnå en rettighet. At juridiske tekster er vanskelige å forstå, er ikke noe nytt. Men de setter store krav til både leserens egen lesekompetanse og avsenders evne til å gjøre teksten tilgjengelig. Konsekvensene ved manglende forståelse kan bli store.

Som universitetslektor på juridisk fakultet, UiO, Jon Christian Nordrum, selv har erfart, er det mulig å tolke regler og forskrifter feil – selv for eksperter som han. Og når fagfolk selv misforstår juridisk informasjon, hva da med ”vanlige” lesere?

Bruker sosiale relasjoner til å få svar

I en rykende fersk studie fra NTNU fra november 2017 om ”ikke-juristers lovtekstlesing og rettsanvendelse” kommer det frem at ”lesere med lav kjennskap til juridiske tekster primært anvender sosiale strategier for å forstå”. Det vil si at de spør venner, chatter, bruker sosiale medier og surfer på nettet for å skaffe seg adekvate svar. Det går på rettssikkerheten løs.

Hva vet vi om brukernes lesekompetanse? Noen kan ha dysleksi eller andre spesifikke språkvansker (og forstår kanskje ikke komplekse fagord), mens andre kan ha ulik motivasjon for å forstå ulike typer informasjon. Det kan for eksempel være enklere å forstå tekster som omtaler noe man må gjøre for å oppnå et gode, enn det er å forstå informasjon som beskriver en plikt. Dette må vi ta høyde for i klarspråksarbeidet.

De spør venner, chatter, bruker sosiale medier og surfer på nettet for å skaffe seg adekvate svar. Det går på rettssikkerheten løs.
Anne Bergvad

Gode erfaringer med brukertesting

For en del år tilbake da jeg jobbet med digital informasjon til studenter ved UiO, fokuserte vi på å differensiere informasjon til store heterogene målgrupper. Vi visste at hvis vi ikke gjorde informasjonen tilgjengelig slik at brukerne (studentene) kunne forstå hvordan de skulle melde seg på eksamen, ta eksamen, søke om studieplass osv., ville vi få en storm på telefonen. Det ville være dårlig økonomi. Vi definerte derfor brukergruppper, skreddersydde informasjonen til disse, og brukertestet – igjen og igjen. Vi jobbet etter spørsmålene: Hva må brukerne forstå, og når må de forstå hva?

Brukertesting kan foregå i enkeltintervjuer, gruppeintervjuer eller via digitale skjemaer. Spørsmålene du stiller dem er viktige. Målet er å få vite mest mulig om brukerne, hvem de er, hvilken fagbakgrunn de har, hva de har forutsetninger for å forstå osv.  Spørsmål som kan stilles er eksempelvis: ”Hvilke ord er det vanskelig å forstå?”, ”Hvis jeg skriver/ formulerer det slik…. er det lettere å forstå da?”, ”Hva har du behov for å vite?”, ”Når vil/trenger du vite det?”, ”Hvis du leser dette, forstår du da hva du skal gjøre videre – og hvordan?” osv.

Avslutningsvis vil jeg konkretisere det jeg har erfart er viktigst i klarspråkarbeidet:

  • Brukertest!
  • Still brukerne gode spørsmål som gir relevante svar
  • Rydd i teksten og skap en god informasjonsstruktur
  • Kjenn til noen lesestrategier som kan hjelpe
  • Gi svake lesere ekstra støtte med for eksempel visualisering
  • Jobb med (å unngå) stammespråket
  • Når forsikringsbransjen klarer å bli enige om å bytte ut ”premie” med det overraskende enkle løsningsforslaget ”pris”, da vet vi at det er håp for både lovspråk og andre typer tekster også.

Lykke til!

Relaterte innlegg

Her kan du lese andre innlegg av samme forfatter.