Vi trenger en klarspråkpille

fakta

Onar Aanestad
Onar jobber som kommunikasjonsdirektør i Difi. Han har tidligere vært fast blogger på PR-prat.

Undersøkelsen, som er gjennomført av Kantar TNS for Difi, kartlegger befolkningens erfaringer med brev, brosjyrer, skjemaer og selvbetjeningsløsninger fra offentlige myndigheter. Den måler også holdningene våre til språket som myndighetene bruker.

Slik står det til:

• 86 prosent av dem som har mottatt brev fra det offentlige, synes at det er lett å forstå innholdet – akkurat som i 2009.
• 78 prosent av dem som har lest offentlige brosjyrer eller veiledninger synes at det er lett å forstå innholdet, mot 76 prosent i 2009.
• 77 prosent av dem som har brukt et skjema på enten papir eller internett synes at det var lett å fylle ut skjemaet. Dette er også like mange som i 2009.

Vi spør om hva som er folks holdning til myndighetenes språk. Og da er altså trenden slik – liten endring. Det er nedslående. Som fagmiljø tror jeg det er riktig at vi stiller spørsmålene om hva det er som gjør at ikke resultatene er bedre.

Vi mangler klare mål og målinger

Min erfaring er at alt for få har klare mål for arbeidet med klarspråk – men også med kommunikasjonsarbeidet generelt. Det er langt fra klokt når vi vet at vi blir gode på det vi måler. Og det koster, for vi sparer selvsagt tid og penger – og får mer fornøyde kunder og brukere – når flere finner det de skal, forstår det de finner og gjør det de egentlig skal. Lotteri- og stiftelsestilsynet er ett av få, men gode unntak. De kan dokumentere at virksomheten langt på vei har nådd målet «Alt våre tilsette skriv skal bli forstått på første forsøk».

Jeg tror også at innsatsen på nett, som jo har blitt høyt prioritert i vårt fagmiljø de siste 15 årene, i økende grad, har gitt resultater. Kanskje glemmer vi de mindre populære tingene, som for eksempel viktige brev mange innbyggere fortsatt får i postkassen – enten den er grønn eller digital.

Dette er spørsmål vi som kommunikatører bør interessere oss mer for og bore mer i.

Det har blitt lettere å forstå informasjonen på offentlige nettsteder

Vi må ikke glemme at det er positive ting å spore. En positiv ting i seg selv er at undersøkelsen gir oss bedre kunnskap om hvordan det står til.

Undersøkelsen bekrefter at kontakten mellom offentlige myndigheter og innbyggerne blir mer digital. For eksempel er det dobbelt så mange som har fylt ut et skjema digitalt enn på papir. Derfor er det en gledelig nyhet er at flere enn før, 67 prosent, mener at informasjonen på offentlige nettsteder er lett å forstå. I 2009 var tallet 61 prosent. Jeg tror at resultatet er en indikator på at vi er flinkere til å prioritere innhold og bruke klart språk på nettbaserte tjenester, mens annen kommunikasjon, som for eksempel brev, ikke har fått den samme prioriteten.

La meg illustrere hva dette kan bety i praksis med et enkelt regnestykke: Om nettstedet ditt har 250 000 besøkende i året, betyr det at 15 000 flere besøkende enn før forstår innholdet. Om kun én av ti tar kontakt fordi han eller hun ikke forstår, er det 1 500 henvendelser spart i året. 1 500 henvendelser tar tid – og skaper frustrasjon.

Færre trenger hjelp

Færre trenger også hjelp for å forstå informasjon og skjemaer fra det offentlige.

For eksempel: Av dem som opplevde det vanskelig å fylle ut et offentlig skjema, oppga 18 prosent at de hadde tatt kontakt med avsender for å få en forklaring, mot 44 prosent i 2009. 30 prosent oppgav at de hadde tatt kontakt med familie eller venner for å få hjelp. Det er langt færre enn i 2009, da tallet var hele 50 prosent. Det tyder på at det har blitt enklere å betjene seg selv.

Undersøkelsen viser også at de over 60 kontakter avsender i størst grad, mens de yngste mellom 15-29 år i liten grad tar kontakt med myndighetene. De kontakter heller familie eller venner for å få hjelp.

Det er klart det lønner seg å skrive klart

Det er også viktig å tenke på at dette kun er én undersøkelse som ikke gir svaret på alt. Vi må skille mellom generelle holdninger til myndighetenes språk og konkrete eller lokale effekter og resultater av god kommunikasjon og klarspråkinnsats.

Jeg har sett mange konkrete eksempler på at klart språk gir resultater:

• Eksempelsamlingen «Klart språk gir resultater» fra 2016 viser blant annet at Skedsmo kommune – med hjelp av klarspråk som omstillingsverktøy – mer enn halverte ventetiden på omsorgsboliger. Det ga både et bedre omsorgstilbud og en bedre kommuneøkonomi.
• Tolletaten forenklet informasjonen om årsavgiften og opplevde at andelen purringer gikk kraftig ned.
• Fredrikstad og Sarpsborg gikk sammen om å forenkle og brukerteste informasjon om tildeling av barnehageplass. Antall henvendelser har gått kraftig ned, de ansatte sparer tid og mottakerne er langt mer fornøyde.
• I arbeidet med ny forsvarslov, klarte Forsvarsdepartementet å slå sammen fire lover til én, reduserte 132 paragrafer til 69, avbyråkratiserte språket og gjorde jusspråket mer folkelig. Og hold deg fast: Undersøkelser viser at klarspråk ikke fører til dårligere presisjon eller korrekthet i lovteksten. Klart lovspråk er rett og slett et effektivt verktøy for å forenkle offentlig sektor.

Nå er det snart ti år siden klarspråk ble et satsingsområde i offentlig sektor. Jeg skulle ønske at undersøkelsen viste klarere forbedringer. Til tross for at klarspråk og universell utforming har blitt selvsagt for de fleste kommunikatører, er vi et godt stykke fra mål.

Vi trenger en klarspråkpille, innledet jeg med. Det hadde nok gjort susen. Men resepten jeg vil anbefale er ganske enkelt at flere bør lære av de gode eksemplene over. For klart språk virker og gjør virksomheten mer effektiv og brukerorientert. Og kanskje får virksomheten flere venner på kjøpet også. Det må vi klare å dokumentere for å fortjene en strategisk rolle.