KrisekommunikasjonPublisert 17. juni 2016, endret 8. desember 2016

Anita Svanes, informasjonssjef i Volkswagen/Harald Møller AS

Hva gjør du når krisen rammer?

19. september 2015 våkner informasjonssjef Anita Svanes i Volkswagen/Harald Møller AS til overskriften: «Hevder Volkswagen har installert jukseprogram i nesten 500 000 biler». Her forteller hun hvordan krisen ble håndtert i månedene etterpå.

Tekst: Hanna Maria Jones / Foto: Kenneth Stoltz

Én artikkel var det som skulle til for å sette ned et beredskapsteam. Teamet møttes hver morgen og hver ettermiddag fra september til jul. Ledelsen var raskt på, og det ble besluttet at informasjonssjef og administrerende direktør skulle være de eneste talspersonene. Det ble jobbet intensivt med å få rede på fakta.

Informasjonssjef i Volkswagen/Harald Møller AS, Anita Svanes (avbildet), delte sine erfaringer fra krisearbeidet på Omdømmekonferansen 2016, som Kommunikasjonsforeningens lokallag i Trøndelag nylig arrangerte sammen med Næringsforeningen i Trondheimsregionen.

Nyhetsmeldinger og allmøter

Den norske importøren av Volkswagen gikk tidlig ut med en uttalelse om situasjonen. Miljø- og forbrukerorganisasjoner, politikere, kunder og forhandlere og egne ansatte ble kontaktet direkte med informasjon om situasjonen.

Hyppige interne nyhetsmeldinger og regisserte allmøter ble sentrale verktøy. Frivillige ansatte ble trent og bisto i å bemanne et utvidet kundesenter. Sosiale medier ble døgnbemannet og ekstra kapasitet ble satt inn for å svare. Informasjonssjefen fikk støtte til å sortere og prioritere telefonhenvendelser. Det ble gjennomført og handlet på analyser av tradisjonelle medier, sosiale medier, kundetilfredshet, salg og kundesaker.

Lanserte ny kundeløsning

- Den tøffeste dagen var 25. september, da Økokrim åpnet undersøkelser, forteller Anita Svanes. Beklagelsen fra administrerende direktør Harald Møller ble raskt fulgt opp med å ta i bruk en ny kundebehandlingsløsning som allerede var på trappene. Det gjorde det mulig å lansere en database hvor Volkswagen-eiere kunne gå inn og sjekke om deres bil var berørt. VG skrev om databasen, og saken toppet forsiden.

Det negative fokuset snudde i norske medier da Adresseavisen lagde et lokalt oppslag om kundene. Det viste seg at kundene støttet opp om Harald Møller AS og hadde et tillitsfullt og godt forhold til sine lokale forhandlere. Kundehåndteringen hadde gitt resultater, og det ble etterhvert fanget opp i positiv medieomtale også nasjonalt. Harald Møller AS avsluttet 2015 med rekordhøye salgstall, også på Volkswagen.

+ Del

Relaterte bøker