InternkommunikasjonPublisert 20. desember 2012

ikea

Kommunikasjon på tvers

Norske virksomheter opererer oftere på tvers av landegrenser, de får flere internasjonale arbeidstagere, og innvandring gjør målgruppene her hjemme mer sammensatt. Utviklingen utfordrer både virksomhetenes interne og eksterne kommunikasjon. Den utfordringen har IKEA Furuset og Det Norske Veritas tatt på alvor.

Tekst: Mari Mellum Foto: Bård Gudim og respektive bedrifter

DNV

– At vi har noe felles i bånn, gjør det mulig å kommunisere. Vi må kommunisere formålet og verdigrunnlaget vårt hele tiden, sier Tore Høifødt, informasjonsdirektør i DNV.

På IKEA Furuset jobber 57 nasjonaliteter, noe som gjør internkommunikasjon utfordrende. For to år siden gjennomførte IKEA en stor evaluering av sin egen internkommunikasjon. Resultatet krevde handling.

– Vi fant ut at medarbeiderne slet med å forstå internkommunikasjonen. Derfor har vi nå gjort den mer visuell og med et mer lettfattelig språk. I tilknytning til kampanjer har vi dessuten aktiviteter internt i varehusene. Det er ikke så lett for ansatte ute i varehusene uten PC å få med seg informasjon som ligger på intranett, forteller Camilla Lindemann, kommunikasjonssjef i IKEA Norge.

Engelsk er hovedspråket på ledelsesnivå i IKEA Norge, men medarbeiderne skal kunne snakke norsk med hverandre og med kunder. For å sikre at de norske begrepene er på plass, samarbeider derfor IKEA med NAV om norskkurs, både for de som selv ønsker det og i tilfeller der ledelsen mener det er et behov.

IKEA undersøkte også hvordan de ansatte ønsker å bli sett på. – De vil møtes som IKEA-medarbeidere, ikke som folk med en bestemt nasjonalitet, sier Lindemann, som understreker at mangfold for IKEA også handler om fagkompetanse, kjønn og mennesker med nedsatt funksjonsevne – ikke bare nasjonalitet.

Speiler kundene

På IKEA Furuset har hele 62 prosent av de ansatte innvandrerbakgrunn. En av årsakene til mangfoldet av nasjonaliteter er at IKEA ønsker å speile befolkningssammensetningen i området rundt hvert varehus.

– Dette er en del av vår kommunikasjon mot kundene. Det er i tillegg et poeng for oss at medarbeiderne kan snakke med kundene på flere ulike språk, forteller Lindemann. IKEA Furuset vurderer i disse dager å innføre ordningen mange andre IKEA-varehus har tatt i bruk, der de ansatte har en button som viser språkene de snakker.

En annen viktig del av kommunikasjonen med kundene er å vise ulike interiørløsninger i varehusene. På Furuset har de laget interiører tilpasset familier med mange barn, fordi det i dette området er vanligere med større familier som bor på mindre plass. For å kjenne befolkningen rundt varehuset best mulig, foretar IKEA telefonintervjuer og fokusgrupper, samtidig som både innredningsavdelingene og kommunikasjonsavdelingene drar på hjemmebesøk. I tillegg benyttes kvantitative data som lønnsnivå og antall personer i husholdningene.

– Vi følger hele tiden med på endringer i befolkningen. Kommer det nye, store grupper med nye behov, eksempelvis større familier, får det effekt for hvordan vi kommuniserer, forteller Lindemann.

Symboler og bilder

Også kommunikasjonen fra IKEA i andre kanaler og flater påvirkes av at kundegruppen består av så mange nasjonaliteter.

– Vi er veldig bevisste på å bruke minst mulig tekst og mest mulig tegninger på bruksanvisninger. Kommunikasjonen generelt blir mer og mer visuell, med bruk av symboler, tegn og visuelle løsninger, sier kommunikasjonssjefen.

I alle land der IKEA opererer, har de egne kommunikasjonsstillinger. Gjennom IKEA Ideas, kjedens interne magasin, deles eksempler på beste praksis. Et tilfelle av det stikk motsatte opplevde kjeden tidligere i år, da IKEA i Saudi-Arabia fjernet de fleste kvinnene fra katalogen.

– Det var et veldig grovt eksempel. Det var diskriminering og strider mot alt av IKEAs verdier, sier Camilla Lindemann. I kjølvannet av saken i Saudi Arabia har mangfoldsarbeidet i IKEA internasjonalt eskalert kraftig,

– Det er fullt fokus i alle land på at vi skal inkludere og vise respekt, ikke diskriminere. Ingen skal være i tvil om hvor grensene går. IKEA skal gjenspeile omgivelsene rundt varehusene, men uten å gå på akkord med våre verdier.

Kulturekspertene

Det Norske Veritas fikk sin første medarbeider i Kina i 1888. I dag har de kontorer i mer enn hundre land, medarbeidere fra 99 land, og er eksperter på kommunikasjon på tvers av kulturer. For at de ansatte i DNV skal kunne kommunisere med hverandre er en grunnregel klar: Engelsk er arbeidsspråket.

– All skriftlig kommunikasjon skal gå på engelsk, selv en e-post mellom to norske på hovedkontoret på Høvik, fordi noen andre kan komme inn i e-postutvekslingen senere. Også den muntlige kommunikasjonen går gjerne på engelsk, fordi det ofte er minst en tilstede som ikke snakker norsk, forteller Tore Høifødt, informasjonsdirektør i DNV.

Det Norske Veritas arbeider for sikring av liv, verdier og miljø. Den uavhengige stiftelsens kjernekompetanse er å identifisere, vurdere og gi råd om hvordan man bør håndtere risiko. Oppdragene er alt fra skipsklassifikasjon og råd om vedlikehold av oljerigger til sertifisering av ledelsessystemer. DNV har 10 000 ansatte på verdensbasis, omlag 2600 av dem i Norge. For å få jobb i dette systemet må du med andre ord kunne jobbe på engelsk. Likevel er misforståelser ikke til å unngå.

– Selvsagt blir det misforståelser. Det å kunne snakke engelsk er en relativt mekanisk sak. Det å forstå hva som sies, er noe helt annet. Vi har forskjellig religiøs og kulturell bakgrunn og ulik erfaringsbakgrunn, men skal ha en felles kommunikasjon på et annet språk. Det vil si at alle er på bortebane – og mulighetene for misforståelser er mange, sier informasjonsdirektøren.

Oppfordringen til alle er derfor å droppe de fikse frasene man måtte ha lært seg. – «Keep it simple», sier vi her. Vi snakker ikke for å imponere, vi snakker for å bli forstått. Derfor må vi holde oss til basisspråket. Humor skal de DNV-ansatte også helst styre unna i internasjonale sammenhenger.

– Humor er veldig vanskelig. Det som er morsomt et sted, er pinlig eller til og med fornærmende et annet sted. Vi må være forsiktige med humor. Det gjør at vi kan fremstå som seriøse og høytidelige, men vi må være saklige og ha respekt for hverandre.

Kulturkurs

De ansatte kurses i kulturforståelse før de skal utplasseres i nye regioner. Der lærer de det som er essensielt å kunne i kulturen de skal til, om det er Kina, Brasil eller Midt-Østen. Tilsvarende kurses internasjonale ansatte som skal til Norge.

– Nordmenn er direkte, vi pakker ikke inn ting. Dermed kan vi fremstå som uslepne, plumpe og rett på sak. Her i Norge går man dessuten gjerne i et møte for å løse problemer sammen. Andre steder, som i Japan, foregår all diskusjonen på tomannshånd før møtet, mens man møtes for å bekrefte det hele. Slik unngår de at noen mister ansikt. Slike kulturforskjeller må vi kjenne, både internt og når vi møter omverdenen og kunder.

Kursene holder de selv. DNV har arbeidet internasjonalt siden 1867, og med bakgrunn i den lange, internasjonale erfaringen holder de også kurs for andre, eksempelvis Utenriksdepartementet.

Felles verdier

Like viktig som å tilpasse seg kulturene de opererer i, er det å holde på den felles profilen og det felles settet med verdier.

– At vi har noe felles i bånn, gjør det mulig å kommunisere. Vi er Det Norske Veritas i 100 land, ikke lokale butikker i 100 land. Bedriftskulturen skal bygges på det selskapet er skapt på – i Norge. Vi må kommunisere formålet og verdigrunnlaget vårt hele tiden, for dette er noe alle i DNV skal etterleve: Respekt for hverandre, involvering og ikke kompromisse på kvalitet eller integritet.

Intranett og allmøter er viktige kanaler, men den viktigste kanalen for å kommunisere disse verdiene er linjen.

– Vi har 400 ansatte fra hovedkontoret, veldig mange av dem norske, stasjonert rundt om i verden. Disse personene blir «kulturbroer». De kjenner DNVs formål og grunnverdier og blir kulturambassadører i apparatet vårt, samtidig som de er der på grunn av sin fagkompetanse, påpeker Høifødt.

DNV har fire kommunikasjonssjefer, hver med ansvar for en del av verden. Disse har igjen en rekke regionsansvarlige for kommunikasjon under seg.

– Kommunikasjonssjefene coacher dem på overordnede temaer og vinkling, men de regionsansvarlige har en lokal kommunikasjonskompetanse som er helt nødvendig. Uten dem hadde vi vært turister i en fremmed kultur. De kan det lokale språket og har forståelse for hvordan mediene fungerer der. De rapporterer samtidig problemstillinger tilbake til oss, noe som også er veldig viktig, tilføyer Høifødt.

Artikkelen ble publisert i Kommunikasjon nr. 6/2012.

+ Del

Hjalp denne siden deg?

Ja
Nei

Takk for at du hjelper oss å bli bedre

Hva savnet du?/ Hjelp oss å bli bedre

comments powered by Disqus