InternkommunikasjonPublisert 14. juni 2010, endret 18. september 2012

Internkommunikasjon – hva og hvorfor

Intern kommunikasjon har alltid vært en sentral del av kommunikasjonsfaget. I de senere årene har det blitt stadig mer interessant forskning på området, og det har kommet gode norske lærebøker om intern kommunikasjon.

Her konsentrerer vi oss derfor bare om:

  • Generelt om internkommunikasjon – hva og hvorfor
  • Intern kommunikasjon ved omstillinger, omorganiseringer og fusjoner
  • Bruk av elektronisk kommunikasjon (sosiale medier) i intern kommunikasjon
  • Undersøkelse av intern kommunikasjon i virksomheter

"Mantra"

På 1980-tallet var dette nærmest et mantra: " En medarbeider som ikke har informasjon, kan ikke ta ansvar, men en medarbeider som har informasjon kan ikke unngå å ta ansvar."

Det er naturligvis helt feil. Selvsagt går det an å ta ansvar uten å være informert, men hvor nyttig er det i lengden for en bedrift eller offentlig virksomhet. Like selvsagt kan en godt informert medarbeider til tross for det, la være å ta ansvar.

Det dreier seg ikke om å være informert eller ikke, men om å bli lyttet til, bli involvert, tatt hensyn til, medvirke og dermed ta ansvar for virksomhetens resultater og eget bidrag til det, på en måte som styrker jobbfellesskapet og samhørighet på arbeidsplassen.

Hva er intern kommunikasjon?

Bente Erlien definerer intern kommunikasjon slik i sin bok "Intern kommunikasjon – Planlegging og tilrettelegging: "Med intern kommunikasjon mener jeg informasjonsflyten og utvekslingen av ideer og synspunkter mellom ledere og medarbeidere, og også kommunikasjonen mellom enkeltpersoner og grupper på forskjellige nivåer og i ulike enheter eller deler av organisasjonen."

Goldhaber (1993) definerer "organizational communication" slik (i norsk oversettelse): "Organisasjonskommunikasjon er en prosess der det skapes og utveksles budskap innen et nettverk av gjensidig avhengige relasjoner for å mestre usikkerhet i omgivelsene."

En slik usikkerhet kan for eksempel være endringer i ytre rammebetingelser for virksomheten.

Intern kommunikasjon kan være både formell og planlagt, og uformell og ikke-planlagt. I denne artikkelen blir det først og fremst lagt vekt på den planlagte interne kommunikasjonen.

Dialog

I begge definisjonene betones gjensidighet, utveksling og deling av informasjon, og det krever dialog. I en kommunikasjonsprosess preget av dialog og toveiskommunikasjon skifter rollene som avsender og mottaker hele tiden. Gjennom denne vekslingen fram og tilbake er det mulig for begge parter å kontrollere at budskapet kommer fram og blir forstått.

Slik oppfylles en av forutsetningene for å skape en trygg arena for kommunikasjon og samarbeid. Andre forutsetninger er troverdighet, ærlighet og forutsigbarhet i kommunikasjonen.

Fire funksjoner

Internkommunikasjon har, som all kommunikasjon mellom mennesker, flere funksjoner.
Ofte pekes på disse fire:

  1. En sosial funksjon
    Skape følelse av fellesskap og samhørighet, man gir hverandre trygghet og omsorg.
  2. En ekspressiv funksjon
    Skape identitet, man bekrefter overfor seg selv og andre hvem man er.
  3. Informasjonsfunksjonen
    Overføre eller skaffe seg kunnskap
  4. Kontrollfunksjonen
    Resultatorientert kommunikasjon for å påvirke holdninger og handlinger.

Internkommunikasjon er ingen frivillig sak

Det finnes krav til internkommunikasjon i lover og regler, som for eksempel

  • Statens kommunikasjonspolitikk
  • Arbeidsmiljøloven
  • Hovedavtalen mellom LO og NHO
  • Tjenestemannsloven
  • Overordnede strategier eller policy-dokumenter
  • Leder- og medarbeideravtaler

Hvorfor internkommunikasjon?

Målet for intern kommunikasjon blir i faglitteraturen bl.a. beskrevet som å identifisere, opprette og vedlikeholde gjensidig fordelaktige relasjoner mellom en organisasjon og dens ansatte.

Bente Erlien (2006) påpeker at på den ene siden har vi bedriftens eller virksomhetens kommunikasjonsbehov, og på den andre siden medarbeidernes kommunikasjonsbehov. Intern kommunikasjon er virkemiddelet som skal forene disse ulike interessene og skape et godt samspill mellom de forskjellige aktørene i organisasjonen.

Dekker flere behov

Hun understreker at intern kommunikasjon har stor betydning for medarbeidernes trivsel og motivasjon, og at de trenger kommunikasjon for å dekke en rekke behov, som for eksempel kunnskap om forhold som angår en selv og ens egen arbeidssituasjon, og om målene for virksomheten og for sitt eget arbeid. Det gjelder også tilbakemelding på egen innsats og bekreftelse på at man bidrar til felles resultater. Til det hører blant annet å få så mye informasjon at man kan arbeide mest mulig selvstendig til beste for virksomheten og for sin egen trivsel, samt at lederen lytter til medarbeiderens synspunkter og ideer og gir ideene en seriøs vurdering

I faglitteraturen presenteres det ofte en rekke ting god intern kommunikasjon kan bidra til, som for eksempel å unngå dobbeltarbeid, forebygge konflikter, motvirke misnøye, bedre flyt i beslutningsprosessene, bedre service, bedre omdømme, økt motivasjon, innsparinger, lavere sykefravær, økt produktivitet osv. Her er det på tide med en advarsel!

Advarsel: Ingen patentmedisin

Alt for ofte ramses opp en mengde mål og gode hensikter som kan oppnås ved hjelp av intern kommunikasjon. Det er som om internkommunikasjon skulle være en slags patentmedisin, et botemiddel for alle slags problemer. Det er det ikke. En bedrift eller annen virksomhet må tenke strategisk også på dette området og blinke ut toppen 3-5 interne kommunikasjonsmål som kan ha strategisk betydning for virksomheten. Det vil alltid være noe som er viktigere enn noe annet også internt. Målene vi setter oss for intern kommunikasjon, bør gjenspeile det.

Ledelsens holdning til medarbeiderne

Det er gjennom de ansatte virksomheten oppnår resultater. De besitter detaljkunnskapen og utgjør førstelinjetjenesten mot publikum, kunder og leverandører. God intern kommunikasjon bør derfor være en sentral målsetting for enhver virksomhet. Dette kan oppnås ved å behandle enhver medarbeider minst like bra som en kunde eller berørt gruppe.

En kunde er du avhengig av og ønsker å beholde. En kunde viser du respekt og tillit. Kunden kan være misfornøyd med det produktet selskapet har solgt ham, og forteller det til sine omgivelser. På samme måte kan dine ansatte være misfornøyde med ditt produkt, altså selskapet, og det kan få den samme effekten som om de var dine kunder.

Hvis ikke de indre forholdene i organisasjonen er i orden, kan heller ikke den utadrettede informasjons- og kommunikasjonsvirksomheten fungere som den skal. Internkommunikasjon og organisasjonsutvikling er derfor ofte to sider av samme sak. Når et tillitsfullt klima og en åpen, aktiv kommunikasjon er skapt, er det mulig å bygge opp tillitskapende informasjon til, og kommunikasjon med, eksterne målgrupper.

Hvordan - planlegging av intern kommunikasjon

På samme måte som med de eksterne målgruppene, er det viktig å legge en strategi for internkommunikasjonen. Den bør ta utgangspunkt i virksomhetens hovedstrategi eller strategiske plan. Der vil en ofte finne en visjon, noen omdømmeverdier, forhåpentligvis noen grunnverdier for virksomheten og noen få strategiske satsingsområder. Dette legger føringer på internkommunikasjon. I tillegg må det tas hensyn til situasjonsfaktorer: det vil si de interne forholdene akkurat nå, den interne stemning og situasjon.

En handlingsplan for internkommunikasjon, basert på strategien, bør inneholde både formelle tiltak for å gi kommunikasjonen bedre kvalitet og form, og uformelle tiltak som legger forholdene til rette for kulturbygging og et godt miljø.

4-trinnsmodellen

Både for ekstern og intern kommunikasjon kan 4-trinnsmodellen brukes:

  1. Analyse
  2. Plan
  3. Gjennomføring
  4. Evaluering

Den ser enkel ut, men hvert trinn kan spesifiseres og konkretiseres nærmest i det uendelige. Bente Erlien viser i sin bok nettopp hvor grundig det er mulig å gå til verks på hvert trinn.

Det er ikke meningen å gå grundigere inn på modeller og metoder her. Vi henviser derfor til selve grunnboken på området, nemlig Bente Erliens bok om internkommunikasjon som er kommet i fjerde opplag (se litteraturhenvisningene).

Litteratur og kilder:

  • Bente Erlien: "Intern kommunikasjon – Planlegging og tilrettelegging", 4. utgave 2006, Universitetsforlaget.
  • Bente Erlien: "Bak ordene – Intern kommunikasjon i Praksis", Universitetsforlaget 2001.
  • Gerhard M. Goldhaber: "Organizational Communication". WCB Brown & Benchmark Publishers.
+ Del

Hjalp denne siden deg?

Ja
Nei

Takk for at du hjelper oss å bli bedre

Hva savnet du?/ Hjelp oss å bli bedre

comments powered by Disqus