Brukerorientering i offentlig forvaltning

En bakgrunn for dette er at en stadig mer velutdannet befolkning som er bevisst på at forvaltningen skal være til for dem. De stiller økte krav til en brukerrettet forvaltning, der det er lett adgang til informasjon og tjenester, muligheter til toveis kommunikasjon med myndighetene og  åpenhet i forvaltningen for å kunne få innsyn og delta i beslutningsprosesser.

Hva er en brukerorientert forvaltning? Hva menes med begrepet "brukerorientert"? På et overordnet nivå er brukerorientering å vite hva som er brukernes problemer i forhold til etaten og legge vekt på å løse disse problemene.

Krav til brukerorientering
Den mest offisielle forklaringen finner vi i en budsjettproposisjon som ble lagt fram for Stortinget fra noen få år tilbake av det daværende Arbeids- og administrasjonsdepartementet (nå Fornyings- og administrasjonsdepartementet). I proposisjonen ble det presentert et program for brukerorientering, der disse kravene ble stilt:

• Etaten kommuniserer løpende med sine brukere
• Brukernes tilbakemeldinger er sentrale som premisser når etaten planlegger og gjør sine prioriteringer
• Etaten setter konkrete mål på kvaliteten av sitt arbeid
• Etaten lærer systematisk av sine brukere til å rette opp svakheter i sitt arbeid
• Brukerne finner lett fram i forvaltningen
• Det legges vekt på åpenhet og innsyn
• Saksbehandling, tjenesteyting og service er tilpasset brukerne innen de rammer og regler som gjelder
• Næringslivet opplever mindre skjemavelde

En viktig forutsetning for å være tilpasningsdyktig er at forvaltningen kjenner sine målgruppers behov, herunder også grupper eller virksomheter med særskilte behov. Det er også en klar målsetting at forvaltningens service- og tjenestetilbud ikke skal være dårligere i områder med tynt befolkningsgrunnlag enn i tettbygde områder.

For å tilfredsstille de krav til kvalitet og effektivitet som stilles til forvaltningen fra de ulike målgruppene, vil det være nødvendig med en målrettet bruk av informasjonsteknologi for bedre tilgjengelighet og innsyn i forvaltningen, en mer effektiv informasjonsutveksling og aktiv dialog med brukerne.

Forvaltningen kan gjøres mer brukerrettet ved å:

• legge økt vekt på brukerorientering i strategiutvikling og oppgaveløsning.
• videreutvikle offentlige informasjonstjenester på Internett og tilrettelegge for større innsyn og dialog med brukerne gjennom de elektroniske kanalene.
• presentere plikt- og rettighetsinformasjon på Internett
• bidra til at mennesker også kan og vil være aktive deltakere i samfunnet, som borgere, ikke bare som kunder og klienter.
• forenkle kontakten og samhandlingen med  næringslivet
• etablere mer brukervennlige organisasjonsformer, som f.eks. offentlige servicekontorer og  liknende, herunder et bedre samvirke mellom det statlige og kommunale tjenestetilbudet.
• bruke informasjonsteknologien  for å realisere en moderne elektronisk forvaltning  på tvers av sektorer, hvor Internett benyttes som verktøy på alle områder, for å skape åpenhet, dialog, brukerorientering og effektiv saksbehandling innenfor de rammer som  bl. a. hensynet til personvern og rettssikkerhet setter.