Internett og sosiale medierPublisert 16. april 2009, endret 22. juni 2010

Helhetsinntrykk og troverdighet

Et nettsted utgjør en kommunikasjonsmosaikk hvor hvert enkelt element – informasjon, funksjon, design, osv. – inngår som en del av nettstedets helhet.
Brukernes opplevelse påvirkes ikke bare av et enkelt slikt element, men av hvordan mengden av elementer spiller sammen.Brukerne vil også se nettstedet og dets innhold i sammenheng med virksomhetens behandling av e-post og håndtering av telefonhenvendelser, besøk på bedrfiften eller på et offentlig kontor o.l.

kaimyhre.com_DSC9798
Troverdighet

Brukerne danner seg dermed et bilde av hvordan for eksempel en offentlig virksomhet håndterer sin informasjonsformidling og sin samhandling med innbyggerne i flere kanaler.

Dette helhetsinntrykket kan få betydning for oppfatningen av virksomheten og dens troverdighet.

Troverdighetsforskning

Dette samstemmer med forskning om organisasjoners troverdighet.
(Se Anne Katrine Lund og Helle Pettersen 1999: "Det sku vær så godt", Forlaget Samfundslitteratur, Danmark , eller James McCroskey 1997: "An Introduction to Rhetorical Communication", Forlaget Allyn and Bacon, Boston USA).

Egil Jacobsen, en av dem som benyttes for å evaluere norske offentlige nettsteder, påpeker i en artikkel at denne forskningen har vist at såkalt intertekstuell troverdighet (at vi kan stole på alle delene av teksten f.eks. på et nettsted og at de ikke står i strid med hverandre) er avgjørende for brukere og kunder. (www.Aletheia.no eller  (http://egiljac.blogspot.com/)

Manglende sammenheng

Det er ikke nok å framstå som kompetent, ansvarlig og brukerorientert. Troverdigheten kan likevel svekkes dersom brukerens inntrykk svekkes av manglende konsistens og harmoni mellom avsenderens ulike kommunikasjonsytringer. Manglende kvalitet på nettstedets innhold og i e-postsvarene bidrar til å svekke nettstedets samlede troverdighet.

For mange kommuner og andre offentlige virksomheter er dette en stor utfordring: Hvordan kan konsistens i servicen overfor innbyggerne sikres?

Samsvar i ord og handling

En annen innsikt fra troverdighetsforskningen gjelder betydningen av samsvar mellom ord og handling. Et nettsted med dårlige oppdateringsrutiner, sen responstid på henvendelser og manglende svar på brukerinnlegg i diskusjonsforumet vil miste sin troverdighet, selv om funksjonalitet og design fungerer bra.

Hvordan er samsvaret mellom nettstedets selvportrett, med dets gode viljeserklæringer, og det faktiske handlingsmønsteret som gjenspeiles på nettstedet, og i kontakten mellom bruker og kommune?

Det kan være et problem at nettstedet, for eksempel for en kommune, er så elegant - og for den saks skyld også brukervennlig - at det gir et bilde av en veldig brukerorientert og brukervennlig kommune. Så tar du en telefon til kommunen og møter en sur og tverr ansatt, og dermed sprekker det vakre bildet av kommunen. Eller du møter opp og støter på en typisk "skrankepave" som behandler deg dårlig. Det oppstår det et gap mellom det bildet kommunen gir av seg selv, og det inntrykk brukeren får, og et troverdighetsgap oppstår.
Alt henger sammen med alt.

+ Del