Offentlig kommunikasjonPublisert 5. november 2012, endret 16. september 2013

facebook

Kommunenes bruk av sosiale medier

De fleste kommunene har tatt i bruk sosiale medier, men de bruker dem feil. De benyttes til enveis informasjon, mer enn til toveis kommunikasjon. Det er lettere å legge ut informasjon enn å engasjere seg i dialog med innbyggerne. Men det er bedring å spore.

Tekst: Arne Simonsen

Det som virkelig har forbedret kommunenes kommunikasjon med innbyggerne de seneste 5-6 årene, er  den store satsingen på nettsider, elektronisk saksbehandling, selvbetjente tjenester, og sosiale medier som blogger, Facebook, twitter o.l.

70 prosent bruker sosiale medier

Bruk av sosiale medier øker i kommunene. En undersøkelse fra 2011 gjennomført av kommunenes interesseorganisasjon KS, viste at kommune-Norge for alvor er i ferd med å ta i bruk sosiale medier.

58 prosent hadde tatt sosiale medier i bruk. Dette omfatter alle typer kommunale sosiale medier, både for kommuner som helhet og for enkelte etater og kommunale bedrifter og lignende. På grunnlag av planer som forelå, ble det anslått at andelen ville øke til over 70 prosent innen utgangen av 2011. Om disse planene ble iverksatt, er imidlertid ikke bekreftet ennå (høsten 2012).

En kartlegging fra august 2012 viste at 203 av 429 kommuner (47 prosent) har en helhetlig offisiell facebookside, definert som facebookside som representerer kommunen som helhet.

Denne definisjonen betyr at mange kommunale facebooksider, som f.eks. de kommunale bibliotekenes, grunnskolenes og kulturetatenes facebooksider, og facebooksider for næringsutvikling, for planprosjekter osv. ikke er tatt med. På grunnlag av foreliggende planer er det ventet at mer enn halvparten av kommunene ha en slik helhetlige offisiell facebookside ved overgangen til 2013.

eServicetorg

Mange av de kommunale Servicetorgene, som opprinnelig bare var et sted å oppsøke eller ringe til, er blitt utviklet til såkalte eServicetorg. Det er tatt hensyn til brukernes behov for enkel tilgang til informasjon fra hele den offentlige forvaltning. Informasjon er tilrettelagt ut fra livssituasjoner. Den er bedre tilgjengelig for alle brukergrupper.  Brukertilpasningen er styrket ved f.eks. "Mitt servicetorg" (tilsvarene ”Min side”). Det er gitt anledning til innsyn og deltakelse i politiske prosesser. I tillegg er det lagt vekt på kommunenes muligheter for effektivisering gjennom innføring av interaktive selvbetjente løsninger.

Kanaler – fra enveis til toveis

Offentlig informasjon, både kommunal og statlig, har for det meste vært enveis, avsenderstyrt informasjon, og i liten utstrekning toveis kommunikasjon. Det er naturligvis viktig at kommune og stat informerer innbyggerne aktivt om viktige saker. Enveis informasjon er derfor helt i sin orden, men ikke når det bare blir det. Mulighetene for kommunikasjon, dialog, må være til stede.

En av grunnene til at det i all hovedsak var enveis informasjon tidligere, var nok at det opplevdes krevende og tungvint å legge opp til toveis kommunikasjon og dialog. Det krevde ofte åpne folkemøter, som det ofte ikke kom folk til, eller å drive oppsøkende virksomhet.

Internett - en gave til kommunene

Derfor kom Internett med muligheten til å lage kommunale hjemmesider, med e-post og etter hvert sosiale medier som en gave til offentlige virksomheter. Plutselig var det relativt enkelt å drive toveis kommunikasjon.

Mange kommuner var også tidlig ute med å ta i bruk gruppesendinger på mobil, for eksempel tekstmeldinger om vannlekkasjer, strømutkoplinger, vegsperringer og lignende og med henvisning til telefonnummer å ringe, e-postadresse og nettsted for mer informasjon.

Gjør dialog lettere

De sosiale mediene gjør det både lettere og billigere for kommunene å legge opp til dialog med borgere og brukere, hvis disse mediene brukes på den rette måten.

Kommunene var tidlig ute med å benytte e-post som kommunikasjon med innbyggerne, også i sanntid, det vil si at politikere eller tjenestemenn i kommunene satte av bestemte tider på dagen da innbyggerne ville få svar med det samme og e-posthenvendelsene kunne gå fram og tilbake i løpet av et kort tidsrom.  De nyere sosiale mediene gir imidlertid kommunene langt flere muligheter.

Facebook dominerer

Da Facebook, twitter og liknende tjenester ble tilgjengelige, tok kommunale virksomheter dem i bruk, først kanskje noe nølende, men etter hvert mer entusiastisk.

Av de kommunene som brukte sosiale medier, benyttet de fleste Facebook, viser KS-undersøkelsen fra 2011. Deretter kom Twitter og YouTube. Bruksområdene så langt har vært tett knyttet til kommunens tjenestetilbud. Framover vil flere kommuner ha større fokus på dialogen med innbyggerne i politiske diskusjoner og prosesser, viser undersøkelsen.

Interaktiv kanal brukes enveis

Problemet er imidlertid at de kommunale virksomhetene er så opptatt av å få informasjon ut at de brukte Facebook som et sted å legge ut informasjon, altså som et enveis verktøy i stedet for et dialogforum. Selv om det har bedret seg, gjenstår det en del. Dette bekreftes av den undersøkelsen KS gjennomførte i 2011. Et hovedfunn var at mange kommuner bare bruker sosiale medier som en enveis informasjonskanal.

Bare 41 prosent av de kommunene som har utarbeidet en strategi for bruk av sosiale medier, har en målsetning om dialog. Det viste seg dessuten at ved faktisk bruk har bare 22 prosent fokus på dialog. Relativt få kommuner  har utarbeidet en strategi for bruk av sosiale medier, men litt i underkant av halvparten (46 %) oppga at de ville ha dette på plass i løpet av 2011.

De som har lykkes…

De som har lykkes, har utarbeidet strategi og retningslinjer som er godt forankret i kommuneledelsen. De ansatte har fått kompetanseutvikling for å beherske de sosiale mediene. Det er stor bredde i målsetninger, bruksområder og kanaler, og det er laget relevant og engasjerende innhold. Servicetorget er involvert i innholdspublisering og oppfølging, og det samme er politikerne. Det finns engasjerte ildsjeler,  og Facebook-sidene er markedsført.

De kommunene som har lykkes å få en god effekt av å bruke sosiale medier, nevner at dette har bidratt til å skape en bedre dialog med innbyggerne og til å nå nye målgrupper og skape en bedre relasjon og dialog med media, viser KS-undersøkelsen-

Positive erfaringer

I følge en artikkel på KS.no er kommunesektorens erfaringer hittil likevel for det meste positive,selv om undersøkelsen viser at det potensialet som ligger i bruk av sosiale medier ikke er fullt utnyttet. Det er vanskeligere å få til dialog enn antatt. Det er lett å legge ut informasjon som man allerede har tilgjengelig.

Større variasjon i bruken

Selv om ikke alle kommuner fullt ut tar i bruk dialog-mulighetene som de sosiale mediene gir, er det stor variasjon i offentlige virksomheters bruk av for eksempel Facebook.

Kommuner har opprettet brukerfora på Facebook. Det kan være for at kommunen generelt skal få innbyggerne i tale om utviklingen av kommunen i framtiden. Det kan være fora for enkelte fagområder i kommunen, som kultur, skole, samferdsel, boligutbygging og lignende. Det kan dreie seg om enkelprosjekter, som en omlegging av veisystemet, utvikling av gammelt industriområde til boliger, kultur og næringsliv osv.

Planskisser kan lastes ned, innbyggerne kan komme med alternativer osv. Twitter benyttes til korte meldinger når det er noe nytt og til å få inn korte synspunkter fra innbyggerne underveis i prosessen med å utvikle nye, eller endre eksisterende, ordninger og tjenester o.l.

Det tilbys bl.a. talende nettsider, elektronisk barnehagesøknad, elektronisk skjemabehandling, flere kommuners kartdata er digitale, og innbyggerne kan ha direkte dialog med kommunens ansatte via nettet. Kommunestyremøtene overføres på nettet. Dette feltet er i utvikling.

Veikart for sosiale medier i kommunene

Det foreligger nå et veikart for bruk av sosiale medier i kommunene, laget av kommunenes interesseorganisasjon KS. Det gir gode råd og veiledning om bruk av sosiale medier sett i et kommuneperspektiv. Andre, både offentlige og private, virksomheter vil kunne finne noe av interesse i veikartet.

Hovedkilder:

  • Undersøkelse om bruk av sosiale medier i kommunene, gjennomført i 2011 av  HK Reklamebyrå AS på oppdrag fra KS  (kommunenes interesseorganissjon) og gjengitt på KS sine nettsider.
  • Kartleggingen høsten 2012 er gjennomført av Alf Tore Meling som driver nettstedet ”I all offentlighet”og facebooksiden ”Eksempel kommune
+ Del

Hjalp denne siden deg?

Ja
Nei

Takk for at du hjelper oss å bli bedre

Hva savnet du?/ Hjelp oss å bli bedre

comments powered by Disqus