Risiko- og krisekommunikasjon

La oss først se på hvordan risiko- og krisekommunikasjon er omtalt i forslaget til ny statlig kommunikasjonspolitikk

Risikokommunikasjon
Risikokommunikasjon er å kommunisere om mulige, uønskete hendelser og situasjoner som kan oppstå og som kan medføre skade på liv, helse, miljø og verdier. Hensikten er å gjøre mottakerne oppmerksomme på mulige risikoer og endre atferd, slik at disse hendelsene ikke inntreffer eller at de negative konsekvensene blir mindre. Statlige virksomheter må forsøke å identifisere potensielle risikoer innenfor sine ansvarsområder, vurdere sannsynligheten for at risikoene inntreffer, anslå skadeomfanget og vurdere hvordan dette kan begrenses. Inntil en risikovurdering er gjennomført, bør virksomheten legge opp til en "føre-var-tilnærming" i sin kommunikasjon. Når vurderingen er gjort, bør kommunikasjonen bestå av konkrete råd for hva som er ønsket handling fra den enkelte.

Krisekommunikasjon
Krisekommunikasjon handler om å gi innbyggere rask og konkret informasjon som gjør dem i stand til å håndtere en uønsket hendelse best mulig. Kommunikasjonen skal synliggjøre ansvarsforhold, myndighetskoordinering og opplyse hvor berørte kan få ytterligere informasjon og eventuelt hjelp og støtte. Ansvaret for krisehåndteringen ligger hos den virksomheten som har ansvaret for fagområdet i en normalsituasjon. God krisekommunikasjon forutsetter jevnlige øvelser og evaluering i etterkant av reelle hendelser.

Mye av det som står her om risikokommunikasjon, vil også gjelde for krisekommunikasjon

Risikokommunikasjon

Svineinfluensa, fugleinfluensa, salmonella i mat, gardia-bakterier i drikkevannet, lekkasjer fra kjernefysiske anlegg i vår nærhet, er bare noen eksempler på hendelser som har stilt store krav til myndighetenes risikokommunikasjon. I noen tilfeller kan vi tale om krisekommunikasjon. Det kan være en glidende overgang mellom en risiko for noe, og at det har blitt en krise.

Risikokommunikasjon er krevende. Informasjonen skal være sann og saklig. Samtidig skal den vekke folks aktsomhet og noen ganger få dem til å gjøre noe eller la være å gjøre noe, men uten å skremme opp folk unødig.

To vanlige typer av risikokommunikasjon er:

• Informasjon om at noe kanskje kan komme til å hende
• Informasjon om at noe har hendt, og konsekvensene av det (risikoen for at noen blir berørt).

En utfordring ved kommunikasjon om noe som kanskje kan komme til å hende, er at bare det faktum at myndighetene informerer om det, kan øke oppfatningen av at det faktisk vil skje.  Særlig er det tilfelle hvis vi ber folk ta sine forholdsregler, men samtidig sier at sannsynligheten for at hendelsen vil inntreffe, er liten. Usikkerheten øker om det er lite folk selv kan gjøre for å forhindre eller forebygge en eventuell kommende risiko-hendelse. Er det konkrete praktiske ting vi selv kan gjøre, for eksempel for å beskytte oss mot smitte, kan det øke følelsen av selv å kontrollere situasjonen, iallfall delvis..

Det er viktig å ta hensyn til målgruppenes oppfatning av risiko. Ekspertene vil ofte være mest opptatt av å fortelle om hvor liten sannsynligheten er for at noe skal skje, mens folk er opptatt av konsekvensene og ønsker råd om hvordan de skal forholde seg. Er konsekvensene av hendelsen sterkt skremmende, kan folks subjektive oppfatning av sannsynlighet være høyere enn den myndighetene har formidlet.

Troverdighet og tillit nøkkelord her, både for informasjon om at noe kan inntreffe og kommunikasjon etter at en hendelse har funnet sted, er. Den tillit og troverdighet som den aktuelle myndigheten eller bedriften har bygget opp hos innbyggerne, kan ha stor betydning for at folk skal akseptere budskapet.

Hva er risikokommunikasjon?
Risikokommunikasjon blir gjerne definert som en gjensidig prosess for utveksling av informasjon og meninger mellom individer, grupper og institusjoner, som omfatter diskusjoner om risikotyper og risikonivå og metoder for håndtering av risiko.
Et formål med risikokommunikasjon kan være å endre en bestemt risikoatferd og/eller opplyse om en bestemt fare.

Felles referanseramme
Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (DSB) påpeker at enhver offentlig virksomhet bør ha en plan for risiko (og krise-)kommunikasjon. Det samme gjelder for bedrifter og organisasjoner. Planen kan skape en felles referanseramme for  risikokommunikasjonens muligheter og begrensninger.

Risikokommunikasjon er en verbal måte å beskrive "et bilde" av en faresituasjon. Utfordringen ligger i beskrive og sende "risikobildet" på en slik måte at mottakeren "ser" det samme bildet, og dermed oppfatter den samme faren. Det er det ikke sikkert at de gjør.

Forskjellige individer kan oppfatte det samme risikobildet helt forskjellig. En situasjon vi selv kan påvirke, tolkes ofte som mindre farlig enn situasjoner som står utenfor vår kontroll. Andre forhold som kan farge oppfatningen av risiko er om risikoen 

• er naturlig eller menneskeskapt,
• er familiær og velkjent eller ukjent og fremmed (eksotisk),
• rammer alle ("rettferdig") eller noen få ("urettferdig").

7 grunnleggende regler for risikokommunikasjon:

1. Akseptere og involvere publikum som legitime aktører (og som mottakere av informasjon)
2. Lytte til publikums spesifikke bekymringer (for kriser gjelder det før, under og etter krisen)
3. Planlegge og evaluere alle kommunikasjonstiltak godt
4. Være åpen og ærlig
5. Samordne og samarbeide med pålitelige og troverdige partnere
6. Møte medias behov for informasjon og kommentarer
7. Kommunisere budskapet klart, tydelig og med medfølelse

Språklig balansegang
Valg av uttrykksmåte kan være avgjørende for hvordan budskapet blir oppfattet og etterlevd. Formidles risikobildet slik at det blir oppfattet mindre farlig enn hva det egentlig er, vil den ønskede endringen i risikoatferd utebli. Formidles budskapet slik at det blir oppfattet som farligere enn hva det faktisk er, skapes ubegrunnet frykt og uro. Det kan få betydning for folks atferd, kanskje på en uheldig måte.

Motstridende budskap
Det kan lett skje at forskjellige aktører sender motstridende budskap om den risikoen vi står overfor eller ønsker å advare mot. Det gjelder både innen den virksomheten som har hovedansvaret for å informere, og andre aktører på feltet. Mange motstridende budskap bidrar til at virksomhetens troverdighet i den konkrete saken blir sterkt redusert. Samordning av informasjonsformidlingen er derfor viktig. Dette gjelder først og fremst for fagekspertise på det aktuelle området. Vi så under svineinfluensaen hvor viktig det kunne være.

Internett har jo gitt andre typer av aktører, ofte med stort behov for konspirasjonsteorier, et vidt spillerom for motstridende informasjon, ikke minst ved opprettelse av facebook-grupper, noe vi så i forbindelse med svineinfluensaen 2009/2010.

Håndtering av innbyggernes bekymringer

Risikosituasjoner (og kriser og katastrofer) utløser ofte mengder av henvendelser fra publikum til de aktuelle myndighetene. Å planlegge for å håndtere dette, er en viktig del av informasjonsberedskapen. Det er ikke uvanlig å opprette opplysningssentraler (grønt nummer) der publikum kan henvende seg på telefon, men der det også kan sendes inn spørsmål på e-post. Opplysningssentraler har den fordelen at det til dels er mulig å samordne informasjon fra flere myndigheter til ett sted og at det i noen grad avlaster de personer som har ansvaret for ledelsen i berørte virksomheter.

Internett
Internett bør brukes aktivt i forbindelse med risiko- og krisekommunikasjon. Oppdateres nettsidene fortløpende, er de et velegnet virkemiddel både i forhold til publikum og mediene.
I forbindelse med risiko og kriseinformasjon er hurtighet, tilgjengelighet og åpenhet viktig. Internett kan langt på vei oppfylle disse kravene. Gjort på riktig måte vil nettstedet sørge for at både samarbeidspartnere, pårørende, ansatte, mediene og den interesserte allmennheten får informasjon samtidig. De mulighetene twitter og andre sosiale medier gir kan også brukes både til å formidle korte nyheter fortløpende og for dialog og oppklarende spørsmål.

Mediehåndtering
Hvis en buss velter og passasjerer blir skadet, er det ikke sikkert at busselskapet er det første som får vite om det. Passasjerer har kanskje straks brukt mobiltelefonen og ringt en større avis eller en tv-stasjon og oversendt bilder fra hendelsen, tatt med mobiltelefonens kamera. Busselskapet får kanskje først vite om hendelsen når mediene kontakter det.

Det blir fort et utrolig stort mediepress når en risikosituasjon oppstår, og enda sterkere ved en krise.
Både allmennhetens og medienes behov for informasjon blir umiddelbart påtrengende. Vi kan ikke forvente at verken allmennheten eller mediene skal ha noen forståelse for at vi må ha kriseorganisasjonen  på plass. Den må være helt klar på forhånd.

Mediehåndtering er en vesentlig del av risiko- og krisehåndteringen og må planlegges grundig på forhånd, selv om virkeligheten aldri blir helt som planen foreskriver.  I sjekklisten nedenfor tar vi med noen viktige momenter som det bør tas hensyn til i planleggingen for å kunne betjene mediene på en best mulig måte. Sjekklisten gjelder for kommunikasjonsplanlegging i forhold til både risikosituasjoner og for oppståtte kriser.

 

Sjekkliste - forholdet til mediene

Kunnskap om medienes atferd i risiko- og krisesituasjoner. Mediene ønsker selvsagt å finne ut hva som foregår, gjerne med vinkling på hva som skjer med individer. De vil avdekke ansvarsforhold, og det kan oppleves som jakt på syndebukker. Myndighetene må unngå å skylde på hverandre. Et svarteperspill vil bli avslørt og virke negativt for troverdigheten. Mediene ønsker også å finne helter.

Medieovervåking Det er viktig å følge med på informasjon som kommer i mediene og prøve å verifisere dem. Mediene er en viktig informasjonskilde og ofte raskere enn interne rapporteringsrutiner. Til gjengjeld vil denne informasjonen ofte være fragmentarisk, uten sammenheng og ufullstendig. Den kan inneholde beviste forsøk på å påvirke beslutninger. Det har konsekvenser for i hvilken grad denne typen informasjon kan brukes som beslutningsgrunnlag under forberedelser og planlegging. Følg også med på rykter som går blant befolkningen.

Hva som skal sies. Informere så godt og raskt som mulig om situasjonen. Si hva virksomheten gjør med situasjonen. Si hva som er virksomhetens mål med det den gjør.

Hvem som skal si noe Avklaring av roller, oppgaver og ansvar. med vekt på at budskapet blir entydig. Ikke "bruke opp" politisk eller administrativ ledelse på et for tidlig stadium. Vær likevel oppmerksom på at mediene ofte vil kreve å få øverste leder i tale. I en risikosituasjon eller en krisesituasjon, vil oppmerksomheten bli rettet mot toppledelsen. Ledelsen skal vise følelser og ansvar overfor de som er rammet, og ledelsen skal ta de riktige beslutningene under krisen, samt møte media. Uansett vil en krisesituasjon komme overraskende

Når skal det sies Generelt er svaret: så raskt du vet noe (og berørte eller pårørende om mulig er informert). Det må etableres faste møteplasser og møtetider med mediene, pressekonferanser med god timing i henhold til deadline for TV, radio og aviser. Dette kan også bety å opprette møteplasser på nettet, muligheter for 24-timers nettberedskap med hensyn til informasjon og kommentarer osv.  (Kilde: Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap.)

Konflikter i forhold til mediene i risiko- og krisesituasjoner
Forbered deg på at det kan oppstå forskjellige former for konflikter mellom din virksomhet og mediene i forbindelse med risiko- og krisesituasjoner.  Ved å være bevisst på at slike konflikter kan oppstå, kan vi forberede oss slik at vi har best mulig sjanse til å unngå dem eller takle dem tilfredsstillende om de skulle forekomme. Sjekklisten nedenfor viser konflikttype og konfliktinnhold.

 

Sjekkliste

Tidskonflikt Det kan oppstå en tidskonflikt: Mediene vil ha informasjon raskt. Myndighetene har behov for å innhente mer informasjon og foreta en helhetsbedømmelse.

Kildekonflikt Det kan også oppstå en mulig kildekonflikt: Myndighetene kan ønske å være den eneste "rette" kilde til informasjon om hendelsen, mens mediene vil ha flere uavhengige kilder.

Ansvarskonflikt Det kan foreligge en ansvarskonflikt: Myndighetene har ansvar for ikke å gå ut med feilaktig informasjon. Mediene kan på en helt annen måte overlate til omverdenen å fortolke informasjonen.

Kunnskapskonflikt Kunnskapskonflikt kan oppstå mellom på den ene side myndighetenes eksperter med behov for å vise komplekse sammenhenger og behov for å legge inn usikkerheten som ligger til grunn for vurderingene, og medienes behov for å forenkle og popularisere.

Prioritetskonflikt Prioritetskonflikt: Myndighetenes mål og vurderinger kommer på kollisjonskurs med medienes egne vurderinger.

Troverdighetskonflikt Det kan også oppstå en troverdighetskonflikt når myndighetene i den uklare innledningsfasen gjør feilbedømmelser. Mediene vil trekke dette fram som manglende troverdighet og evne til risiko- og krisehåndtering. (Kilde: Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap.)

Ta hensyn til de 6 betingelsene for god kommunikasjon i forbindelse med risikokommunikasjon.

Krisekommunikasjon

Det meste av det som er skrevet om risikokommunikasjon, gjelder også for krisekommunikasjon.
Vi kommer tilbake senere med en oppdatert artikkel om krisekommunikasjon. Her blir det nå en generell innledende tekst og deretter lenker til nyttige veiledere og sjekklister, samt litteraturhenvisninger.

Hva er en krise?
Kriser er ikke bare noe naturen skaper. Mennesker skaper ofte de største krisene selv. Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (DSB) opererer derfor med et utvidet krisebegrep: "En virksomhet (organisasjon, institusjon, myndighet eller menneske) er i en krise når det oppstår en situasjon som truer eller kan true virksomhetens kjernevirksomhet og/eller troverdighet."

Sårbarhetsutvalget ("Willoch-utvalget" introduserte følgende definisjon:  "En krise er en hendelse som har et potensial til å true viktige verdier og svekke en virksomhets evne til å utføre sine samfunnsfunksjoner. (St.melding nr. 17: 2002).

Krisene kan deles inn i fire hovedgrupper:

• Fysiske kriser (natur og teknikk)
• Menneskeskapte kriser (konfrontasjoner og ondsinnede handlinger).
• Lederkriser (brudd på normer/verdier, lovbrudd, dårlig oppførsel).
• Finansielle og økonomiske kriser.

Mål for krisekommunikasjon
I en norsk utredning om statlig krisekommunikasjon (1995) presenteres følgende overordnede mål, som kan passe like godt for kriser både i offentlig og privat sektor: "Den informasjon som statlige virksomheter gir i samband med kriser, skal bidra til at alle aktører i krisen, medier og befolkning for øvrig får et så riktig og oppdatert bilde av hendelsen som mulig.

Kriseinformasjonen skal på denne måten gi best mulig forståelse av situasjonen og dens ulike konsekvenser, slik at aktørene i krisen og den enkelte berørte, får best mulige forutsetninger for å treffe beslutninger innen de områdene som de har ansvar for eller berøres av. På liknende måte bør den offentlighet som ikke direkte berøres av hendelsen, kunne få oppfylt sine behov for saklig og oppdatert informasjon om krisen."

Fra krise til kommunikasjonskrise
En krise er en overraskende og akutt hendelse, fra naturkatastrofer til store ulykker med mange involverte. Men en krise kan også ramme et individ, en bedrift eller offentlig virksomhet, slik som ran, vold, brann, transportulykker, arbeidsulykker, plutselige dødsfall eller alvorlig sykdom. Kriser kan også oppstå uten at det foreligger en avgrenset ytre hendelse som årsak.

Behovet for ekstern informasjon og kommunikasjon er ofte ganske voldsomt. Ledelsen i en virksomhet må kunne håndtere mediene og kommunisere med befolkningen i en krisesituasjon. Hvis ikke, kan det skapes en ny krise, som igjen kan utvikle seg til en troverdighetskrise. Effektiv og god kommunikasjon kan begrense omfanget og redusere skadevirkningene. Håndteres ikke kommunikasjonskrisen godt, kan det virke som om den egentlige krisen ikke mestres skikkelig.

Krisehåndtering
En krise fører alltid med seg en høy grad av usikkerhet. Å planlegge håndtering av kriser og katastrofer er et viktig ledd i virksomhetens strategiske arbeid, enten det dreier seg om en offentlig virksomhet, en bedrift eller frivillig organisasjon.

Krisehåndtering kan betegnes som summen av den aktivitet og de tiltak som en virksomhet gjennomfører på grunn av krisen for å sikre liv, helse, samfunnsviktige funksjoner, materielle verdier, begrense skadeomfang og bringe krisen til opphør. Kjerneelementene i krisehåndtering dreier seg blant annet om lederansvar, rolleforståelse, håndtering av pårørende og informasjonshåndtering.

Hvordan dette bør gjøres, kan du få mye god informasjon om ved å følge lenkene nedenfor.

Veileder i strategisk krisekommunikasjonsplanlegging
En omfattende veileder i strategisk krisekommunikasjonsplanlegging ble laget i 2003-2004 av Statskonsult som siden gikk inn i Difi - Direktoratet for forvaltning og IKT. Den ble påbegynt av Statens informasjonstjeneste (SI) og videreført da SI ble Avdeling for kommunikasjonsutvikling i Statskonsult.

Du finner "Veileder i strategisk krisekommunikasjonsplanlegging" her.

Informasjonsberedskap og strategisk krisekommunikasjon
På nettsidene til Direktoratet for  samfunnssikkerhet og beredskap, www.dsb.no, finnes nyttige rapporter og veiledninger under fanen "Publikasjoner", bl.a. en veileder i informasjonsberedskap og strategisk krisekommunikasjon.

Veilederen gir råd og veiledning slik at virksomheter blir i stand til å lage en plan for informasjonsberedskap som er tilpasset egne behov for krisekommunikasjon. Arbeidet med informasjonsberedskapsplanen skal gjøre hver enkelt virksomhet best mulig forberedt på å møte informasjons-  og kommunikasjonsutfordringer under kriser.

Veilederen finnes i en pdf-fil som du kan laste ned her.

Enighet om "beste praksis"  for krisekommunikasjon?
Her kan du også finne en artikkel om krisekommunikasjon av professor Ragnar J Værnes, Universitetet i Bergen (2003). Formålet med denne utredningen er å avklare i hvilken grad man har "beste praksis konsensus" med hensyn til krisekommunikasjon. Der man mangler slik beste praksis kunnskap kommer utredningen med forslag til tiltak for å få en slik helhetlig funksjonell modell.

Innholdet i denne publikasjonen reflekterer forfatterens syn og er ikke nødvendigvis DSBs offisielle syn på det beskrevne tema. DSB er ei heller ansvarlig for noen form for bruk av informasjon i denne rapporten.

Last ned pdfilen her

Krisekommunikasjon som retorikk
Krisekommunikasjon har for alvor begynt å oppta det akademiske retorikk-miljøet ved universiteter og høgskoler. I 2008 ble et helt temanummer av fagtidsskriftet Rhetorica Scandinavica viet krisekommunikasjon.

Der omtales flere bøker om krisekommunikasjon. Det meste av teksten dreier seg om en av klassikerne på området, William L. Benoits bok "Accounts, Excuses, and Apologies" fra 1995, som regnes som en av klassikerne på området. Etter en introduksjon til boken, gjengis i dansk oversettelse hele kapittel 4 som handler om en teori om gjenopprettelse av image. Benoit tilhører den ene av to hovedretninger innen krisekommunikasjon, "den retoriske apologia-tradisjonen" (apologia, apologize, be om unnskyldning)  som er en tekst-orientert tradisjon som først og fremst interesserer seg for hva og hvordan det kommuniseres under en krise. Mer om Benoit finner du på hans hjemmeside: www.missouri.edu/~benoitw

Den andre forskningstradisjonen på området er den "strategiske eller kontekst-orienterte tradisjon", som mer er interessert i å undersøke hvor, når og til hvem det skal kommuniseres under en krise, med utgangspunkt i situasjonsfaktorer som krisetype, kriseansvar, og det som innlederne til Benoits bok kaller "den relasjonelle historie" mellom en organisasjon og dens interessenter. Blant representantene for denne tradisjonen finner vi bl.a. Timothy Coombs og hans "Situational Crisis Communication Theory" og Glenn Cameron og han "Contingency Theory", som begge har ståsted innen forskningen på public relations.

Rhetorica Scandinavica, Tidsskrift för skandinavisk retorikforskning, nr. 46 2008.

Temanummer om krisekommunikasjon

Vær oppmerksom på at teksten er underlagt copywright og ikke uten videre kan lastes ned eller kopieres. Betingelsene for det finner du på Retorikförlagets nettsider her www.retorikforlaget.se/kopi

Litteratur, kilder

Winni Johansen og Finn Frandsen: Krisekommunikation. Når virksomhedens image og omdømme er truet. 1. udgave 2007, ISBN: 978-87-593-0867-7. Forlaget Samfundslitteratur, København.

Jens Otto Kjær Hansen (2006): "I andres brød", norsk utgave Høyskoleforlaget, Kristiansand, 2006. Side 201-236.

Arne Simonsen (2007): Offentlig informasjons- og kommunikasjonsarbeid - Mål og metoder,
side 135-145.

Peggy Simic Brønn og Roberta Wiig (eds.) (2002): Corporate Communication, kapittel 12 Crisis Management, side 233-248. Forfattere av kapitlet: Hans-Petter Fagerli og Bjørn Richard Johansen.

Bertil Flodin: Planlagd kriskommunikation. Utgitt av Styrelsen för psykologisk försvar, Stockholm 1999.