Når omdømmet slites

Vi treffes i «Kaffenariet», Telenor's kaffebar på Fornebu. I en avslappende og internasjonal atmosfære med bardisk, hyggelig betjening, flatskjermer, kule møbler og en gigantisk utsikt over Oslofjorden, sitter konserndirektøren med sin kaffe og er klar for nok et intervju. Det har blitt mye pressekontakt dette året, og ikke alle har vært like planlagte som dagens utgave. Siden september i fjor, da Tonne ble en del av konsernledelsen i Telenor, har selskapet vært mye i medienes søkelys - og det for det meste med negativt fortegn. Stikkord er; Grameenphone, fredsprisvinner Muhammad Yunus, barnearbeid og dødsfall hos underleverandører tilknyttet Telenors selskaper i Bangladesh og Pakistan. Derfor kom det vel neppe som en overraskelse at selskapet raste ned fra 20. til 43. plass på årets omdømmemåling fra Synovate MMI. - Nordmenn reagerer naturlig nok negativt på disse oppslagene og synes dette er ille lesing. Det viser igjen at omdømme i Norge påvirkes av hendelser vi har på tvers og globalt i konsernet. Vårt ansvar strekker seg mye lenger enn til inngangsdøren på Fornebu, og det er ikke nok å vite at man følger helse-, miljø- og sikkerhetskravene her hjemme. Vi har en lang verdikjede der alle ledd må kvalitetssikres, sier Tonne, og påpeker at de nå har gjort noen operative grep som umiddelbart har gitt resultater. I løpet av våren ble det nedsatt en sentral og tolv lokale grupper som arbeider tett med underleverandørene i alle markedene og påser at de følger Telenor's HMS-standard. Konserndirektøren var på en reise til Bangladesh noen uker etterpå, og fikk med selvsyn
konstatert at tiltakene allerede hadde gitt konkrete resultater.

Industriell kompetanse
Kommunikasjon har ikke alltid vært 43-åringens virkeområde. Som ferdig utdannet sivilingeniør i petroleumsteknologi fra NTNU, var det ikke unaturlig at oljebransjen ble hennes arena. Først mange år i Saga Petroleum og Norsk Hydro før hun ble teknologidirektør i Hydro. I StatoilHydro rakk hun å være med i integrasjonsarbeidet mellom de to selskapene før Telenor ble hennes nye arbeidsplass. Bred industribakgrunn mener hun både er en styrke og en forutsetning i sin nåværende jobb. - Industriell kompetanse og erfaring er helt grunnleggende i en organisasjon av denne størrelsen. Kommunikasjonsarbeidet må knyttes direkte til industriell virksomhet. Som konserndirektør og medlem av ledergruppen har man et helhetlig ansvar for organisasjonen. Det holder ikke bare med spisskompetanse på de ulike fagområder, sier Tonne, som trives godt i jobben som kommunikasjonsansvarlig i Norges mest internasjonale konsern. - Telenor har gjennom flere år opparbeidet seg mange dyktige kommunikasjonsteam som er dedikert til både faget og de enkelte arbeidsområder. Min jobb er å videreutvikle avdelingene, slik at informasjonsflyt og ansvar blir strukturert og tydeliggjort både internt og eksternt ut mot markedene. I dette arbeidet er det også viktig å samarbeide med andre fagområder som eksempelvis markedsavdelingen, sier Tonne, for nettopp å understreke betydningen av å tenke helhetlig kommunikasjon.

Norges IKEA
Det er sjelden noen nøling i svarene eller antydning til usikre formuleringer under intervjuet. Her sitter damen som i beste sendetid på NRK har sett rett inn i kameraet, og innrømmet at Telenor er en umoden organisasjon når det gjelder å tenke HMS. Med over 1600 medieoppslag på tre uker i forbindelse med Bangladesh-skandalen i vår, skulle hun ønske døgnet hadde flere timer. Omdømmekrisen tok mye fokus, og Corporate Responsibility kom for alvor med på agendaen både hos konsernledelsen og i styret. - Litt sent kanskje, tatt i betraktning av at Telenor har drevet global virksomhet i mange år?

- Jeg forstår spørsmålet ditt, men det betyr ikke at organisasjonen ikke hadde arbeidet mye på dette området tidligere. Utfordringen lå heller i at det ikke var godt nok forankret inn til kjernevirksomheten. Nå har vi en avdeling som kun arbeider med Corporate Responsibility (CR), og daglig styrer og måler oppmerksomheten rundt våre ikk finansielle områder, sier Tonne, som konsekvent bruker begrepet CR om samfunnsansvar. - Vi driver forretningsorientert samfunnsansvar, ikke filantropi. «We are not here to be nice», men skal håndtere globale temaer som det skal ligge en forretningsmessig tenkning bak. Vi skal være forberedt og ha en profesjonell håndtering av hele vår verdikjede og alle våre samarbeidspartnere, sier Tonne, som mener Telenor kan bli Norges svar på IKEA på dette området. For 10 til 15 år siden gikk de gjennom det samme som Telenor gjør i dag. Det resulterte i at IKEA nå har et godt apparat og en organisasjon som kontinuerlig arbeider med å kvalitetssikre alle systemer i hele verdikjeden. Det er også målet for Telenor.

Kompleks organisasjon
Ingen dager er like, må vel være en treffende betegnelse på konserndirektørens arbeidshverdag. I og for seg ingen ukjent arbeidsform for to-barns moren som alltid har jobbet mye og trives med det. Evnen til å se helheten i problemstillingene og hele tiden ha blikket på målet, mener Tonne har vært viktige egenskaper å ha i den situasjon Telenor har vært i det siste året. Mange interessenter rundt selskapet har blitt berørt av den negative oppmerksomheten, og det har tatt mye tid og informere og gjenoppbygge tillit til de ulike aktørene. Nå ønsker Tonne å vende blikket fremover, det krever en skjerpet og våken organisasjon - et arbeid som allerede er godt i gang. - Vi er et selskap på tvers av hele verden der hjemmemarkedet kun utgjør en del av vår totale forretningsvirksomhet. I denne kompleksiteten skal vi gi en enhetlig og samkjørt kommunikasjon, samtidig som vi skal henvende oss direkte til de enkelte målgrupper i de ulike markedene. Jeg pleier å si at vi skal være verdensmestere i perspektiv. Med det mener jeg at vi hele tiden må tenke på hvem vi kommuniserer med, enten det er i Norge eller India, sier Tonne. Informasjonsavdelingene skal i tillegg være en ressursenhet, og ha den nødvendige ekspertise på alle kommunikasjonsområder og til alle markeder. - Hva så med intern informasjonen; har det vært mulig å informere de ansatte i forkant av medieoppslagene? - Også på dette området har det vært nødvendig å gjøre noen grep. Vi har nå opprettet en egen avdeling som kun arbeider med å styrke og kvalitetssikre alt som skal kommuniseres internt. Her er intranettet en viktig og rask kanal som gir førstehåndsinformasjon til alle ansatte i Telenor. Under Bangladesh-saken hadde vi også nettkafe med mulighet for spørsmål til konsernledelsen og andre sentrale personer i selskapet. Dette fungerte bra, og vi fikk gode tilbakemeldinger fra de ansatte, sier Tonne.

Flere suksesshistorier
Et godt omdømme er hardt å oppnå, men lett å miste. Det har Telenor erfart gjennom et helt år med mange negative presseoppslag som i perioder har dominert nyhetsbildet. Tonne føler et ansvar for å endre denne utviklingen, blant annet gjennom å få frem alle suksesshistoriene i Telenor. Hun mener vi bør være mer stolte av norsk næringsliv, og være flinkere til å få frem hva mange virksomheter faktisk oppnår både hjemme og ute. - Vi må i større grad vise hvem vi er og hva vi står for. La oss få frem de gode historiene, og i større grad synliggjøre verdien av det arbeidet våre 36 000 ansatte nedlegger hver dag, avslutter konserndirektør Hilde M. Tonne med stort engasjement og en god porsjon pågangsmot.