Å fly eller ikke fly, det er spørsmålet

Det mulig at statistikken ikke lyver, men likevel ender det jevnlig i informasjonskaos når tusenvis av reisende kollektivt skriker etter info om nettopp deres flight. Oslo Lufthavn Gardermoen og flyselskapene er alle enige om at dette er et problem, så hvordan håndtere informasjonen bedre?

Diskuteres på styrenivå
Det finnes vel knapt noe mer frustrerende for en reisende, enn å måtte vente i det endeløse uten å få vite hva som skjer. Dette skjedde med flere tusen rett før julen 2007, da flyplassen måtte stenge flere timer på grunn av uvær, og det skjedde igjen tidlig i februar da 115 avganger ble kansellert, og politiet måtte tilkalles for å roe ned fly forbanna passasjerer fanget i limbo.

Reisende klaget på motstridende meldinger og for lite info, og denne hendelesen sammen med mange andre gjør nå at flyselskapene og Oslo Lufthavn as jobber konkret med løsninger. Også eieren av flyplassen, Avinor, ser på saken:
- Vi tar dette problemet veldig på alvor, og vi har også diskutert det på styrenivå og det er ting på gang med flyselskapene, forteller Ove Narvesen, kommunikasjonsdirektør i Avinor.

- Men det er ikke ett enkelt svar på dette, for alle verdens flyplasser får dette problemet når det er store trafikkforstyrrelser, så jeg tror man alltid vil finne reisende som har fått for lite info og er misfornøyde, medgir Narvesen.
- Generelt kan jeg fortelle at vi ser på hvordan info-tavlene er mest mulig oppdatert, og også på hvordan vi kan få den infoen over på publikums mobiler og pc-er, men her er vi også avhengige av input fra flyselskapene, forteller Narvesen

Best i Europa
Et søk på Google med stikkordene ”Gardermoen” og ”kaos” gir hele 23.200 treff, og gir kanskje ikke det mest oppløftende bildet på situasjonen på Nordens største flyplass. Men på tross av at punktligheten i avganger gikk ned i 2007 for fjerde året på rad, er likevel over 80% av avgangene i rute, og Gardermoen er med dette blant de aller beste i Europa. Samtidig øker flytrafikken, og behovet for mer og mer korrekt informasjon øker hele veien. SAS har på egen hånd jobbet med et system for å løse noe av utfordringen.

- Vi har også innsett at informasjonen kan være for dårlig, og det er spesielt når været gjør det umulig å fly det blir ”info-kaos”. ”Når går flyet mitt?” lurer folk på, samtidig som det kan være svært vanskelig å forutsi, nettopp på grunn av været, forteller Trond Midteide, kommunikasjondirektør i SAS Norge.
- Dette kan være en fryktelig vanskelig kommunikativ oppgave. Vi har derfor utviklet en sms-tjeneste vi kaller ”Gate Change”, som til enhver tid kan fortelle våre passasjerer om akkurat deres flight. Samtidig har vi sett behovet for en større skjerm som samler all info. Det er viktig å huske at terminalen er bygget for at like mange skal gå ut som kommer inn, poengterer Midteide.

Vaktbikkja kommer
Men når flyene står på bakken og nye passasjerer ankommer flyplassen er det det motstatte som skjer. En forsinkelse eller kansellering av nettopp ditt fly gir deg ofte rettigheter på mat, drikke og overnatting, men heller ikke her er alltid informasjonen tilgjengelig. Det er Luftfartstilsynets oppgave å passe på flyselskapenes lovpålagte infoplikt om reisendes rettigheter.
- Om et fly er forsinket eller kansellert har du som reisende krav på skriftlig informasjon om dine rettigheter. Men det er ikke alltid flyselskapene informerer om dette, og de opererer også med forskjellig info om hvilke rettigheter som gjelder, forteller Anne Skotnes Vikjord, jurist hos Luftfartstilsynet.

I løpet av medio 2008 vil derfor Luftfartstilsynet begynne med jevnlige og uanmeldte inspeksjoner for å føre tilsyn med flyselskapene og deres lovpålagte informasjonsplikt.
- Jeg tror de har mye å lære på Gardermoen om dette, og jeg har forstått at et evalueringsmøte om temaet er holdt. Men regelverket er helt entydig på at passasjerer har krav på skriftlig info, så foldere som hver enkelt kan få utdelt hadde kanskje være en løsning, det ville gjort arbeidsstiuasjonen for de ansatte på Gardermoen lettere også, mener Vikjord. Unntaket er når det oppstår en såkalt ”ekstraodrinær situasjon”, hvor flyselskapene holdes klandreløse: uvær, streik og teknisk svikt som ikke kan forutses.

To begrep om kaos?
Det er først og fremst Oslo Lufthavn as, som driver selve flyplassen, som sammen med flyselskapene sitter på nøkkelen til en god informasjonsløsning. I OSL ble det på nyåret nedsatt hele fire arbeidsgrupper som jobber med forslag til forbedringer på baggasjehåndtering, innsjekking, det flyoperative og ekstern informasjon, spesielt i sammenheng med krisesituasjoner. Og skal vi tro Jo Kobro hos OSL Gardermoen, var 2007 et spesielt uheldig år.

- Vi har hatt de verste tenkelige værforholdene. Vi har hatt ekstremvær to ganger som har medført stenging av flyplassen, første gnag siden åpningen for 10 år siden.Samtidig er kanskje ikke ? En 10-minutter lang kø ved en innsjekkingsskranke er ikke kaos mener jeg, selv om et slikt bilde kan gå ut i media med nettopp den overskriften, forteller Kobro, informasjonssjef hos OSL Gardermoen. Samtidig innrømmer også Kobro at det har vært kaos på Gardermoen, og at motstridende meldinger også forekommer.

- Noe av utfordringen er all den avvikende informasjonen. Vi har hatt eksempel på at flyselskap innstiller sine avganger, mens andre selskap er på vingene. Passasjerer kan fort tro at alle avganger er innstilt. Derfor trenger vi bedre koordinering mellom alle aktørene, så vi er enige om hvem som sier hva, mener Kobro. Men heller ikke OSL sitter på en enkel løsning på et potensielt info-mareritt.
- Om noen har formelen blir jeg glad. Men egne og bedre skjermer kan være en løsning, og arbeidsgruppene som arbeider med dette har også være inne på dette. Det vi sier til reisende er ”forhold deg til flyselskapet ditt”, forteller Kobro.

Konklusjonen er trolig at det ikke finnes ett enkelt svar på denne utfordringen. Og Gardermoen vil som kjent være ”byggeplass” helt frem til 2012, da vi får ytterligere 5000 kvadratmeter å vandre småsure og rådville rundt på.